Taux d'utilisation des agents

Définition

Le taux d'utilisation des agents est le pourcentage du temps rémunéré d'un agent consacré à un travail productif lié au support — traitement des contacts et tâches associées — rapporté au temps de présence total.

Aussi connu sous : taux d'utilisationtaux de productivité

Comment le calculer

Une formule courante est : (temps consacré au travail productif ÷ temps rémunéré ou planifié total) × 100. Si un agent effectue une vacation de 8 heures et passe 6 heures sur des contacts et des tâches de support, le taux d'utilisation est de 75 %.

Les définitions varient : certaines organisations ne comptent que le traitement des contacts en direct, d'autres y ajoutent le travail post-contact, la formation et le coaching. Le taux d'utilisation est proche du taux d'occupation, mais plus large : ce dernier ne regarde que le temps de connexion réellement consacré aux contacts.

Pourquoi c'est important

Le taux d'utilisation est un indicateur d'efficacité et de dimensionnement des effectifs. Trop bas, il révèle un sureffectif ou du temps mort ; trop haut, il signale un risque d'épuisement et ne laisse aucune place au coaching ni aux pauses. L'objectif est une plage soutenable — assez haute pour être efficace, assez basse pour préserver la qualité et le bien-être des agents.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre taux d'utilisation et taux d'occupation ?

Le taux d'utilisation rapporte le temps productif à l'ensemble du temps rémunéré (pauses, formation et temps mort compris) ; le taux d'occupation rapporte le temps actif sur les contacts au temps de connexion disponible. Le taux d'occupation est en général le plus élevé des deux.

Quel est un bon taux d'utilisation des agents ?

Beaucoup d'équipes visent environ 65 à 85 %, en laissant volontairement du jeu pour les pauses, la formation et les variations de la demande. Pousser le taux d'utilisation trop haut fait généralement monter le turnover et baisser la qualité.

Termes liés

Taux d'occupation

Le taux d'occupation est le pourcentage du temps de disponibilité d'un agent connecté qui est réellement consacré au traitement des contacts — appels, chats et travail post-contact compris — par rapport au temps passé à attendre le contact suivant..

Shrinkage

Le shrinkage est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure le pourcentage du temps payé des agents qui n'est pas consacré au traitement des contacts clients — pauses, réunions, formation, absentéisme et autres activités non productives..

Respect du planning

Le respect du planning est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure à quel point les agents suivent le planning qui leur est attribué — c'est-à-dire s'ils sont bien disponibles pour travailler (appels, chats ou tickets) aux moments où ils sont planifiés..

Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen (AHT) est la durée totale moyenne qu'un agent consacre à une interaction client unique, en incluant le temps de conversation ou de chat, le temps d'attente et le travail post-contact..

Précision des prévisions

La précision des prévisions mesure l'écart entre le volume de contacts (ou la charge de travail) qu'une équipe support avait prévu et celui qui est réellement arrivé, exprimé en pourcentage : elle indique à quel point la prévision était fiable..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

Démarrer l'essai