AI エージェント

定義

AI エージェントとは、言語モデルを使ってリクエストを理解し、何をすべきかを判断し、行動するソフトウェアシステムです。ツールを呼び出し、データを取得し、タスクを完了します。台本どおりの回答を 1 つ返すだけではありません。

別名: 自律エージェントAI サポートエージェントエージェンティックアシスタント

仕組み

AI エージェントは、言語モデルに推論のループと一式のツールを組み合わせたものです。ユーザーの目的を解釈し、必要なステップを計画し、情報を集めたり変更を加えたりするためにツールや API を呼び出し、結果を確認して、タスクが完了するか人の手が必要になるまで続けます。

サポートで言えば、エージェントはチケットを読み、接続されたシステムで顧客のアカウントを照会し、自社のポリシーを適用して、リクエストを解決できます。やり方を説明するだけではありません。

AI エージェントは、よくある質問に答える自動化（デフレクション）から、実際にタスクを完了する自動化（解決）へと段階を進めます。ライブデータに対して行動できるため、これまで人が必要だった、複数ステップでアカウント固有のリクエストも処理できます。

AI エージェントとチャットボットの違いは何ですか？

チャットボットはメッセージに対する回答を返します。AI エージェントは計画を立て、複数のステップとツールをまたいで行動し、リクエストを最後まで解決します。エージェントはチャットボットにできることをすべてこなし、さらに稼働中のシステムに対して行動できます。

AI エージェントはカスタマーサポートで信頼できますか？

範囲が明確で、ポリシーがはっきりしていて、データソースが整っているタスクなら信頼できます。とくに、ガードレールと、迷ったときに確実に人へ引き継ぐ仕組みを組み合わせた場合です。