チャットボット

定義

チャットボットとは、テキストを通じてユーザーとの会話を模倣するソフトウェアです。決定木をたどる単純なルールベースの台本から、自然言語を理解する AI 搭載のボットまで幅があります。

別名: ボット会話ボットサポートボット

仕組み

ルールベースのチャットボットは、あらかじめ決められたフローをたどります。キーワードやボタンの選択を台本の応答に対応づけるため、その木の外にあるものは扱えません。AI チャットボットは自然言語処理、多くは大規模言語モデルを使い、自由な文面を解釈して返信を生成します。

従来型のチャットボットの決定的な限界は、答えたらそこで止まることです。ライブデータを調べることも、アクションを取ることもありません。そこが、チャットボットと AI エージェントを分ける線です。

チャットボットはサポート自動化の第一波であり、よくある質問のデフレクションには今も役立ちます。ただしチームは、台本型のチャットボットから、チケットを解決できる AI エージェントへ移りつつあります。答えるだけのボットでは、実際の作業が人に残ったままだからです。

チャットボットと AI エージェントの違いは何ですか？

チャットボットは回答を返します。AI エージェントはさらに計画して行動し、ツールを呼び、レコードを更新し、リクエストを最後まで解決します。AI エージェントはすべてチャットできますが、チャットボットがすべて行動できるわけではありません。

チャットボットは AI エージェントに置き換えられていますか？

複雑なサポートについては、おおむねそうなっています。単純な FAQ チャットボットにも役割は残りますが、多くのサポートチームが向かっているのは、答えるだけでなくタスクを解決する AI エージェントです。