Chatbot

Définition

Un chatbot est un programme qui simule une conversation avec les utilisateurs par écrit, du simple script à base de règles suivant un arbre de décision jusqu'au bot alimenté par l'IA qui comprend le langage naturel.

Aussi connu sous : botagent conversationnelbot de support

Comment cela fonctionne

Les chatbots à base de règles suivent des parcours prédéfinis : ils associent des mots-clés ou des choix de boutons à des réponses scriptées et ne savent rien traiter en dehors de leur arbre. Les chatbots IA s'appuient sur le traitement du langage naturel — souvent un grand modèle de langage — pour interpréter des messages en texte libre et générer des réponses.

La limite décisive d'un chatbot traditionnel est qu'il répond, puis s'arrête. Il ne consulte pas de données en direct et n'effectue pas d'actions : c'est la frontière qui sépare un chatbot d'un agent IA.

Pourquoi c'est important pour le support

Les chatbots ont été la première vague d'automatisation du support et restent utiles pour dévier les questions fréquentes. Mais les équipes passent de plus en plus des chatbots scriptés aux agents IA capables de résoudre des tickets, parce qu'un bot qui se contente de répondre laisse tout de même le vrai travail à un humain.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un chatbot et un agent IA ?

Un chatbot renvoie des réponses ; un agent IA planifie aussi et agit — il appelle des outils, met à jour des enregistrements, traite des demandes de bout en bout. Tout agent IA sait discuter, mais tout chatbot ne sait pas agir.

Les chatbots sont-ils remplacés par les agents IA ?

Pour le support complexe, en grande partie oui. Les chatbots de questions fréquentes simples gardent un rôle, mais les agents IA qui traitent des tâches (et pas seulement des questions) sont la direction prise par la plupart des équipes support.

Termes liés

Agent IA

Un agent IA est un système logiciel qui s'appuie sur un modèle de langage pour comprendre une demande, décider quoi faire et agir — appeler des outils, récupérer des données, accomplir des tâches — au lieu de se contenter de renvoyer une réponse scriptée unique..

IA conversationnelle

L'IA conversationnelle désigne les technologies qui permettent d'interagir avec un logiciel par un dialogue naturel — en comprenant l'intention, en conservant le contexte d'un tour à l'autre et en répondant en langage naturel, par chat ou par la voix..

Agent IA ou chatbot

La différence entre un agent IA et un chatbot tient à ceci : un chatbot répond aux questions par des réponses scriptées ou générées, tandis qu'un agent IA sait raisonner, utiliser des outils et agir pour traiter une demande de bout en bout au lieu de simplement répondre..

Agent virtuel

Un agent virtuel est un système propulsé par l'IA qui interagit seul avec les clients pour répondre à leurs questions et traiter leurs demandes, en faisant office de remplaçant automatisé d'un agent de support humain..

Answer bot

Un answer bot est un assistant automatisé qui suggère ou délivre les articles et réponses pertinents du centre d'aide, afin de traiter les questions courantes en libre-service avant qu'un agent humain n'intervienne..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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