人への引き継ぎ

仕組み

対話型チャットでは、読み取りだけの操作（検索や照会）は自動的に実行されますが、書き込み操作はすべて一時停止します。公開返信の送信、チケットの更新、返金の実行などです。エージェントはまず、これから何をするかを平易な言葉で伝え、続いて正確なパラメータを載せた確認カードを表示します。あなたが「確認」か「キャンセル」を選びます。承認がないかぎり、お客様に届くことは何も起きません。

引き継ぎはワークフローのレベルでも起こります。エスカレーション担当のエージェントが、人の対応が必要なチケットを見つけ、文脈を添えた社内メモを残し、ヘルプデスク標準の割り当て機能を使って適切なチームや担当者に回します。

チャットと自律モードの違い

確認ゲートはチャットモードの仕組みです。エージェントをトリガー付きの自律モードに昇格させると、その場に人はおらず、書き込み操作はただちに実行されます。Macha が自動化の前にチャットでエージェントをテストすることを勧めているのはまさにこのためであり、親エージェントが対話的に動いているあいだサブエージェントが読み取り専用にとどまるのも同じ理由です。