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Transfert à un humain
Définition
Le transfert à un humain est le principe, chez Macha, de garder une personne dans la boucle sur tout ce qui est visible par le client — très concrètement au moyen de garde-fous de confirmation qui suspendent un agent avant toute action d'écriture en chat interactif, et de schémas d'escalade qui orientent les cas difficiles vers votre équipe.
Comment cela fonctionne
En chat interactif, les actions en lecture seule (rechercher, consulter) s'exécutent automatiquement, mais toute action d'écriture — envoyer une réponse publique, mettre à jour un ticket, émettre un remboursement — se met en pause. L'agent annonce d'abord, en langage clair, ce qu'il s'apprête à faire, puis affiche une carte de confirmation avec les paramètres exacts. Vous confirmez ou vous annulez ; rien de visible par le client ne se produit sans votre accord.
Le transfert intervient aussi au niveau du flux de travail : un agent chargé des escalades repère les tickets qui exigent une personne, ajoute une note interne avec le contexte et les oriente vers la bonne équipe ou le bon collègue, via l'attribution native du help desk.
Chat ou mode autonome
Le garde-fou de confirmation est propre au mode chat. Dès qu'un agent passe en mode autonome avec un déclencheur, plus personne n'est présent et les actions d'écriture s'exécutent immédiatement — c'est précisément pourquoi Macha recommande de tester un agent en chat avant de l'automatiser, et pourquoi les sous-agents restent en lecture seule tant que leur agent parent s'exécute de façon interactive.
Questions fréquentes
L'agent agit-il parfois auprès des clients sans validation ?
En chat interactif, non — chaque écriture se met en pause pour confirmation. En mode autonome, il n'y a pas de garde-fou : les écritures s'exécutent immédiatement. C'est pourquoi vous testez d'abord en chat, et pourquoi vous choisissez délibérément les outils d'écriture des agents autonomes.
Comment un agent transmet-il un ticket à un humain ?
Les agents de type escalade signalent le ticket, publient une note interne avec le contexte et l'orientent vers l'équipe ou le collègue approprié, grâce aux outils d'attribution natifs du help desk.
Termes liés
Points de confirmation
Un point de confirmation est la pause que Macha place avant toute action d'écriture dans le chat interactif : avant que l'agent n'envoie une réponse, ne mette à jour un ticket ou n'émette un remboursement, il vous montre exactement ce qu'il veut faire et attend que vous confirmiez ou annuliez..
Escalade
L'escalade est le fait de transférer un ticket de support à un niveau supérieur, à un spécialiste ou à un manager, lorsque l'agent en charge ne parvient pas à le résoudre ou que le ticket risque de faire dépasser un SLA..
Agent autonome
Un agent autonome est un système d'IA qui poursuit un objectif par lui-même — il décide des étapes à suivre, appelle des outils et agit sur les résultats — avec peu ou pas de pilotage humain pas à pas..
Garde-fous IA
Les garde-fous IA sont les règles, contrôles et contraintes placés autour d'un système d'IA pour que son comportement reste sûr, dans le sujet et conforme à la politique de l'entreprise — en encadrant ce qu'il peut dire, faire et consulter..
Passez à l'action
Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.
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