インテント認識（意図認識）

定義

インテント認識とは、顧客のメッセージから「注文を追跡したい」「返金してほしい」「サブスクリプションを解約したい」といった目的を特定し、正しく振り分けたり、その場で解決したりできるようにする処理です。

別名: インテント検出インテント分類NLU インテント

仕組み

従来のボットは、あらかじめ固定したインテントの一覧を持ち、それぞれに例文を学習させる方式でした。現在の LLM ベースのエージェントは、言語理解そのものを使ってメッセージから直接インテントを推論できるため、あらゆる言い回しを事前に定義しておく必要がありません。顧客の目的に対して適用されるテキスト分類の一種だと考えると分かりやすいでしょう。

インテント認識は、エンティティ抽出と並行して動くことがよくあります。エンティティ抽出は、認識したインテントに沿って行動するために必要な具体的な情報（注文番号、商品、日付）を取り出す処理です。

サポートにとっての意味

インテントを正しく捉えることは、自動化された会話における最初の判断です。認識が正確であれば、顧客は適切なチームに振り分けられ、適切なセルフサービスの導線に案内され、あるいはその場で解決されます。逆にインテントを読み違えると、顧客は誤った経路に送られ、信頼が損なわれます。

よくある質問

インテント認識とエンティティ抽出の違いは何ですか？

インテント認識は顧客が何をしたいのか（目的）を特定します。エンティティ抽出は、その目的を実行するために必要な具体的な情報（注文番号、日付、商品）を取り出します。通常は両方が組み合わさって動きます。

LLM エージェントでもインテントの事前定義は必要ですか？

必ずしも必要ではありません。従来のボットは固定のインテント一覧を必要としましたが、LLM ベースのエージェントは自然言語から直接インテントを推論できることが多く、想定外の言い回しにも柔軟に対応できます。

インテント認識（意図認識）

仕組み

サポートにとっての意味

よくある質問

関連用語