サービスデスク

定義

サービスデスクとは、IT 部門と利用者とをつなぐ単一の窓口です。サポート依頼だけでなく、インシデント、サービス要求、変更をはじめとする IT サービスマネジメント（ITSM）のプロセスを管理します。

別名: IT サービスデスクITSM デスク

仕組み

ITIL のような ITSM フレームワークに根ざしたサービスデスクは、IT サービスのライフサイクル全体を扱います。質問に答えるだけでなく、インシデント（何かが壊れた）、サービス要求（「アクセス権がほしい」）、問題、変更を管理し、多くの場合はサービスカタログと資産管理も統合されています。

利用者は社内（従業員）であるのが一般的です。これに対してヘルプデスクは顧客向けであることが多く、個別の問題を解決することに重心があります。

サービスデスクは、IT サポートの運用上の中心です。インシデント、要求、変更を、定義されたプロセスに沿って 1 つの仕組みで調整することで、IT サービスの安定性を保ち、何かが必要なときや壊れたときに事業側が頼れる、責任の所在が明確な窓口を提供します。

サービスデスクとヘルプデスクの違いは何ですか？

ヘルプデスクは個別のサポート依頼を解決するもので、社外の顧客を相手にすることが多くあります。サービスデスクはより広く ITSM に沿ったもので、インシデント、サービス要求、変更、資産まで管理し、通常は社内の利用者を対象とします。

サービスデスクは IT だけのものですか？

もともと IT で生まれ、ITSM フレームワークで定義されたものですが、この形は広がっています。人事や総務など、他の社内部門も同じ受付と実現の考え方でサービスデスクを運営するようになってきました。