Notions de helpdesk

Service desk

Définition

Un service desk (ou centre de services) est le point de contact unique entre une organisation informatique et ses utilisateurs : il gère non seulement les demandes d'assistance, mais aussi les incidents, les demandes de service, les changements et les autres processus de gestion des services informatiques (ITSM).

Aussi connu sous : service desk informatiquecentre de services ITSM

Comment cela fonctionne

Ancré dans des référentiels ITSM comme ITIL, un service desk prend en charge l'ensemble du cycle de vie des services informatiques. Au-delà des questions, il gère les incidents (quelque chose est cassé), les demandes de service (« j'ai besoin d'un accès »), les problèmes et les changements — souvent avec un catalogue de services et un suivi des actifs intégrés.

Il est généralement interne (au service des employés), alors qu'un help desk est plus souvent tourné vers les clients et centré sur la résolution de problèmes individuels.

Pourquoi c'est important

Le service desk est le centre névralgique du support informatique. En coordonnant incidents, demandes et changements dans un même système avec des processus définis, il maintient la fiabilité des services IT et donne à l'entreprise un interlocuteur unique et responsable lorsqu'un besoin surgit ou que quelque chose casse.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un service desk et un help desk ?

Un help desk résout des demandes d'assistance individuelles, souvent pour des clients externes. Un service desk est plus large et orienté ITSM : il gère aussi les incidents, les demandes de service, les changements et les actifs, généralement pour des utilisateurs internes.

Un service desk est-il réservé à l'informatique ?

Il est né dans l'informatique et se définit par les référentiels ITSM, mais le modèle s'est étendu : les RH, les services généraux et d'autres équipes internes montent de plus en plus des service desks selon la même logique de demande et de traitement.

Termes liés

Help desk

Un help desk est un outil (et l'équipe qui va avec) qui reçoit, organise et résout les demandes de support des clients ou des utilisateurs : il transforme e-mails, chats et messages en tickets suivis, que les agents traitent jusqu'à la résolution..

Help desk vs service desk

Un help desk est un outil tactique centré sur la résolution de demandes et d'incidents pris un par un, tandis qu'un service desk est une fonction ITSM plus large qui gère le cycle de vie complet des services — demandes, incidents, problèmes et changements — en s'alignant sur des référentiels comme ITIL..

Gestion des services informatiques (ITSM)

La gestion des services informatiques (ITSM) désigne l'ensemble des pratiques, processus et outils permettant de concevoir, fournir et soutenir des services IT — c'est-à-dire la façon dont une équipe informatique gère les demandes, les incidents, les changements et les actifs tout au long de leur cycle de vie..

Gestion des incidents

La gestion des incidents est le processus qui consiste à détecter, consigner et résoudre le plus rapidement possible les interruptions imprévues d'un service, dans le but de rétablir le fonctionnement normal et de limiter l'impact sur les utilisateurs..

Système de ticketing

Un système de ticketing est un logiciel qui enregistre les demandes des clients ou des employés sous forme d'enregistrements traçables appelés tickets, puis les route, les priorise et les pilote jusqu'à la résolution, pour que rien ne se perde..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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