SLA ポリシー

定義

SLA ポリシーとは、ヘルプデスク内に設定する一連のルールのことです。優先度、チャネル、顧客のティアといった条件に応じて、初回応答時間や解決時間などのサービスレベル目標をチケットに割り当てます。

別名: SLA ルールサービスレベルポリシーSLA 目標

仕組み

条件を定義し（たとえば「優先度が緊急、かつ顧客がエンタープライズ」）、そこに時間目標を紐づけます（「初回応答は 30 分以内、解決は 4 時間以内」）。チケットが条件に一致すると、ヘルプデスクは SLA タイマーを開始し、目標に対して計測します。通常は営業時間だけをカウントします。

目標を達成できなかった場合、そのチケットには SLA 違反が記録され、アラートの発火、エスカレーション、再割り当てにつなげられます。顧客の返信待ちの間はタイマーが停止する設定が一般的で、担当者が自分では制御できない遅れで不利にならないようになっています。

SLA ポリシーは、サービスレベル契約が文書であることをやめて運用になる場所です。契約上の約束を、担当者が実際に目にするタイマー、アラート、エスカレーションに変換します。約束を守れていることを願うのか、守るよう仕組みとして促されるのかの違いです。

SLA と SLA ポリシーは何が違いますか？

SLA（サービスレベル契約）は約束そのもの、つまり応答時間と解決時間のコミットメントです。SLA ポリシーは、それを実際に運用するヘルプデスク側の設定で、チケットと目標を照合してタイマーを計測します。

SLA タイマーは 24 時間動き続けますか？

そう設定した場合だけです。ほとんどのチームは SLA タイマーを自社の営業時間に紐づけており、24 時間 365 日のサポートを提供していない限り、営業時間外はタイマーが止まります。