Notions de helpdesk

Politique de SLA

Définition

Une politique de SLA est l'ensemble de règles configuré dans un help desk qui attribue des objectifs de niveau de service — temps de première réponse et de résolution, par exemple — aux tickets selon des conditions comme la priorité, le canal ou le segment client.

Aussi connu sous : règles de SLApolitique de niveau de serviceobjectif de SLA

Comment cela fonctionne

Vous définissez des conditions (par exemple « la priorité est urgente ET le client est un compte entreprise ») et vous y rattachez des objectifs de temps (« première réponse sous 30 minutes, résolution sous 4 heures »). Lorsqu'un ticket correspond, le help desk lance des compteurs de SLA et les suit par rapport à ces objectifs, en ne comptant généralement que les heures ouvrées.

Si un objectif n'est pas tenu, le ticket enregistre un non-respect de SLA, qui peut déclencher des alertes, escalader le ticket ou le réattribuer. Les compteurs se mettent souvent en pause lorsqu'un ticket est en attente du client, pour que les agents ne soient pas pénalisés par des délais hors de leur contrôle.

Pourquoi c'est important

La politique de SLA, c'est le moment où un accord de niveau de service cesse d'être un document pour devenir opérationnel. Elle transforme des promesses contractuelles en compteurs, alertes et escalades que les agents voient réellement — la différence entre espérer tenir ses engagements et être systématiquement incité à les respecter.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un SLA et une politique de SLA ?

Un SLA (accord de niveau de service) est l'engagement lui-même — les temps de réponse et de résolution promis. Une politique de SLA est la configuration du help desk qui le fait appliquer, en associant les tickets à des objectifs et en suivant les compteurs.

Les compteurs de SLA tournent-ils 24 h/24 ?

Seulement si vous les configurez ainsi. La plupart des équipes rattachent les compteurs de SLA à leurs heures ouvrées définies : le compteur se met donc en pause en dehors des horaires de travail, sauf si elles proposent un support 24/7.

Termes liés

Accord de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement défini à répondre aux demandes de support ou à les résoudre dans un délai donné, souvent variable selon la priorité, le canal ou le niveau de contrat du client..

Non-respect de SLA

Un non-respect de SLA survient lorsqu'une équipe support n'atteint pas un objectif défini dans un accord de niveau de service — par exemple, ne pas envoyer de première réponse ou ne pas résoudre un ticket dans le délai promis..

Heures ouvrées

Les heures ouvrées sont le calendrier de travail défini dans un help desk — jours, horaires et fuseau — qui détermine quand les compteurs de SLA tournent et quand l'équipe est censée répondre..

Priorité d'un ticket

La priorité d'un ticket est un champ qui classe l'urgence avec laquelle un ticket de support doit être traité — couramment faible, normale, haute et urgente — pour que les agents et les automatisations s'occupent d'abord des problèmes les plus importants..

Escalade

L'escalade est le fait de transférer un ticket de support à un niveau supérieur, à un spécialiste ou à un manager, lorsque l'agent en charge ne parvient pas à le résoudre ou que le ticket risque de faire dépasser un SLA..

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