チケットエイジング

定義

チケットエイジングとは、未解決のサポートチケットがどれだけ長く放置されているかを表す指標です。通常は 0〜1 日、1〜3 日、3〜7 日、7 日以上といった区分にまとめ、どこでチケットが滞っているかを可視化します。

別名: エイジングレポートチケットの経過日数未解決チケットの滞留

仕組み

未解決のチケットごとに、作成からの経過時間（レポートによっては最終更新からの経過時間）が経過日数になります。エイジングレポートは、未解決チケットを時間の区分に振り分けて表示するので、バックログの形が一目で分かります。

健全なキューは新しい区分に偏ります。7 日以上の区分にチケットが積み上がり始めたら、一部の依頼が放置されているという警告のサインです。

エイジングは、平均値が覆い隠してしまうチケットを捉えます。平均解決時間の数字がよく見えても、その裏に非常に古く、不満を募らせた少数の顧客が隠れていることがあります。最も古い区分を見て、そこから先に片付けることが、CSAT を守り、滞留したチケットでの SLA 違反を防ぎます。

チケットエイジングと解決時間は何が違いますか？

解決時間は、クローズしたチケットを事後的に測る指標です。チケットエイジングは、今まさに未解決のチケットがどれだけ待たされているかを測ります。過去の平均ではなく、バックログの現在の姿を見るものです。

なぜチケットを経過日数の区分に分けるのですか？

区分にすると分布が見えるからです。平均経過日数が同じ 2 つのチームでも、片方は新しいチケットばかり、もう片方は 1 週間放置されたチケットの危険な尾を抱えている、ということがあります。区分はその違いを可視化します。