Ancienneté des tickets

Définition

L'ancienneté des tickets mesure depuis combien de temps les tickets de support ouverts restent non résolus, généralement regroupés par tranches (par exemple 0–1 jour, 1–3 jours, 3–7 jours, 7 jours et plus) pour montrer où les tickets se bloquent.

Aussi connu sous : rapport d'anciennetéâge des ticketsancienneté des tickets ouverts

Comment cela fonctionne

Pour chaque ticket ouvert, l'âge correspond au temps écoulé depuis sa création (ou depuis sa dernière mise à jour, selon le rapport). Un rapport d'ancienneté répartit ensuite les tickets ouverts par tranches de temps, pour visualiser d'un coup d'œil la forme du backlog.

Une file saine penche vers les tranches les plus récentes ; une queue qui s'allonge dans la tranche « 7 jours et plus » est un signal d'alerte : certaines demandes sont laissées de côté.

Pourquoi c'est important

L'ancienneté révèle les tickets que les moyennes masquent. Un bon temps de résolution moyen peut tout de même dissimuler une poignée de clients très anciens et exaspérés. Surveiller les tranches les plus vieilles — et les vider en priorité — protège le CSAT et évite les non-respects de SLA sur les tickets dormants.

Questions fréquentes

En quoi l'ancienneté des tickets diffère-t-elle du temps de résolution ?

Le temps de résolution mesure les tickets clos a posteriori ; l'ancienneté mesure depuis combien de temps les tickets actuellement ouverts attendent — une vue en direct du backlog, pas une moyenne historique.

Pourquoi répartir les tickets par tranches d'âge ?

Les tranches révèlent la distribution. Deux équipes peuvent afficher le même âge moyen alors que l'une n'a que des tickets récents et l'autre traîne une dangereuse queue de tickets vieux d'une semaine — les tranches rendent cette différence visible.

Termes liés

Backlog de tickets

Le backlog de tickets est le nombre de tickets de support ouverts et non résolus qui se sont accumulés et attendent encore d'être traités à un instant donné..

Taux de backlog

Le taux de backlog mesure la façon dont le volume de tickets de support non résolus évolue — généralement le rapport entre les tickets ouverts ou entrants et ceux qui sont résolus sur la même période..

Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen est la durée moyenne nécessaire pour résoudre entièrement un ticket de support, mesurée de sa création jusqu'au moment où il est marqué comme résolu..

Non-respect de SLA

Un non-respect de SLA survient lorsqu'une équipe support n'atteint pas un objectif défini dans un accord de niveau de service — par exemple, ne pas envoyer de première réponse ou ne pas résoudre un ticket dans le délai promis..

Statut d'un ticket

Le statut d'un ticket est le champ, sur un ticket de support, qui indique où il en est dans le processus de résolution — les valeurs courantes sont nouveau, ouvert, en attente, en suspens, résolu et clos..

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