Temps de résolution moyen

Définition

Le temps de résolution moyen est la durée moyenne nécessaire pour résoudre entièrement un ticket de support, mesurée de sa création jusqu'au moment où il est marqué comme résolu.

Aussi connu sous : ARTdélai de résolutiontemps moyen de résolutionMTTR

Comment le calculer

Temps de résolution moyen = somme des (heure de résolution − heure de création) sur les tickets résolus ÷ nombre de tickets résolus. Beaucoup d'équipes le mesurent en heures ouvrées et peuvent exclure le temps passé « en attente » du client, afin que l'indicateur reflète le temps que l'agent maîtrise.

Exemple : quatre tickets se résolvent en 2, 4, 6 et 8 heures. Temps de résolution moyen = (2 + 4 + 6 + 8) ÷ 4 = 5 heures. Comme les valeurs extrêmes tirent la moyenne, certaines équipes suivent aussi le temps de résolution médian.

Pourquoi c'est important

Le temps de résolution rend compte de toute l'attente du client, de bout en bout — pas seulement de la première réponse. C'est un indicateur phare du débit du support, et il façonne directement la satisfaction. Les agents IA le réduisent surtout sur les demandes répétitives qu'ils peuvent traiter instantanément, laissant aux humains les tickets complexes où des durées plus longues sont attendues.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre temps de résolution et temps de traitement ?

Le temps de résolution est la durée totale en calendrier (ou en heures ouvrées) jusqu'à la résolution du ticket, attentes et allers-retours compris. Le temps de traitement ne couvre que le temps actif qu'un agent consacre à l'interaction.

Faut-il utiliser le temps de résolution moyen ou médian ?

La moyenne est intuitive mais sensible à quelques tickets très lents. La médiane donne une vue plus robuste de l'expérience client typique : beaucoup d'équipes publient donc les deux.

Termes liés

Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen (AHT) est la durée totale moyenne qu'un agent consacre à une interaction client unique, en incluant le temps de conversation ou de chat, le temps d'attente et le travail post-contact..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

Résolution au premier contact (FCR)

La résolution au premier contact (FCR) est le pourcentage de demandes clients entièrement réglées en une seule interaction, sans relance, sans rappel et sans réouverture de ticket..

Taux de résolution

Le taux de résolution est le pourcentage de tickets ou de conversations de support résolus avec succès sur l'ensemble des demandes reçues pendant une période donnée..

Ancienneté des tickets

L'ancienneté des tickets mesure depuis combien de temps les tickets de support ouverts restent non résolus, généralement regroupés par tranches (par exemple 0–1 jour, 1–3 jours, 3–7 jours, 7 jours et plus) pour montrer où les tickets se bloquent..

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