平均解決時間

定義

平均解決時間とは、サポートチケットが完全に解決されるまでにかかる時間の平均です。作成された時点から、解決済みになった時点までを測ります。

別名: ART解決までの時間平均解決所要時間MTTR

計算方法

平均解決時間 = 解決済みチケットの（解決時刻 − 作成時刻）の合計 ÷ 解決済みチケット数。多くのチームは営業時間ベースで測り、顧客の返答待ちで「保留」になっている時間を除外して、担当者が制御できる時間だけを反映させます。

例：4 件のチケットがそれぞれ 2、4、6、8 時間で解決したとします。平均解決時間 =（2 + 4 + 6 + 8）÷ 4 = 5 時間です。外れ値が平均を歪めるため、解決時間の中央値も合わせて追うチームもあります。

解決時間は、初回の返信だけでなく、顧客が待った時間の全体を捉えます。サポートのスループットを示す代表的な指標であり、満足度に直接影響します。AI エージェントがこれを最も縮めるのは、その場で解決できる繰り返しの多いリクエストで、人には時間がかかって当然の複雑なチケットが残ります。

解決時間と処理時間の違いは何ですか？

解決時間は、チケットが解決されるまでの暦日（または営業時間）ベースの全体の長さで、待ち時間ややり取りも含みます。処理時間は、担当者がその対応に実際に手を動かしていた時間だけです。

平均と中央値のどちらを使うべきですか？

平均は直感的ですが、極端に遅い数件に引きずられます。中央値は典型的な顧客体験をより頑健に表すため、両方を併記するチームが多くあります。