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CX- und Support-Kennzahlen

Durchschnittliche Lösungszeit

Definition

Die durchschnittliche Lösungszeit ist die durchschnittliche Dauer, bis ein Support-Ticket vollständig gelöst ist — gemessen von der Erstellung bis zu dem Moment, in dem es als gelöst markiert wird.

Auch bekannt als: ARTTime to Resolutionmittlere LösungszeitMTTR

So berechnen Sie sie

Durchschnittliche Lösungszeit = Summe aus (Lösungszeitpunkt − Erstellungszeitpunkt) über alle gelösten Tickets ÷ Anzahl der gelösten Tickets. Viele Teams messen sie in Geschäftszeiten und klammern die Zeit aus, in der ein Ticket beim Kunden liegt, damit die Kennzahl die vom Agenten beeinflussbare Zeit abbildet.

Beispiel: Vier Tickets werden nach 2, 4, 6 und 8 Stunden gelöst. Durchschnittliche Lösungszeit = (2 + 4 + 6 + 8) ÷ 4 = 5 Stunden. Weil Ausreißer den Mittelwert verzerren, verfolgen manche Teams zusätzlich den Median der Lösungszeit.

Warum sie wichtig ist

Die Lösungszeit erfasst die gesamte Wartezeit des Kunden von Anfang bis Ende — nicht nur die erste Antwort. Sie ist ein Leitindikator für den Durchsatz im Support und prägt die Zufriedenheit unmittelbar. KI-Agenten verkürzen sie am stärksten bei wiederkehrenden Anfragen, die sie sofort lösen können, und überlassen Menschen die komplexen Tickets, bei denen längere Zeiten erwartbar sind.

Häufig gefragt

Was ist der Unterschied zwischen Lösungszeit und Bearbeitungszeit?

Die Lösungszeit ist die gesamte Kalender- (oder Geschäftszeiten-)Spanne bis zur Lösung eines Tickets, inklusive Wartezeiten und Hin und Her. Die Bearbeitungszeit ist nur die aktive Zeit, die ein Agent an der Interaktion arbeitet.

Soll ich den Durchschnitt oder den Median der Lösungszeit verwenden?

Der Durchschnitt ist eingängig, reagiert aber empfindlich auf wenige sehr langsame Tickets. Der Median bildet die typische Kundenerfahrung robuster ab, weshalb viele Teams beides berichten.

Verwandte Begriffe

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist die durchschnittliche Gesamtzeit, die ein Agent für eine einzelne Kundeninteraktion aufwendet — einschließlich Gesprächs- oder Chatzeit, Haltezeit und Nachbearbeitung..

Erstreaktionszeit (FRT)

Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..

Erstkontaktlösung (FCR)

Die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) ist der Prozentsatz der Kundenanliegen, die in einer einzigen Interaktion vollständig gelöst werden — ohne Nachfassen, Rückruf oder wiedereröffnetes Ticket..

Lösungsquote

Die Lösungsquote ist der Anteil der Support-Tickets oder Konversationen, die in einem bestimmten Zeitraum erfolgreich gelöst wurden, gemessen an allen eingegangenen..

Ticket-Alterung

Ticket-Alterung misst, wie lange offene Support-Tickets bereits ungelöst sind – üblicherweise gruppiert in Altersklassen (etwa 0–1 Tage, 1–3 Tage, 3–7 Tage, 7+ Tage), um zu zeigen, wo Tickets liegen bleiben..

Setzen Sie diese Ideen ein

Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.

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