チケットディフレクション（自己解決化）

計算方法

よく使われる計算式は「自己解決したやり取り ÷ 全やり取り（自己解決 + 人による対応）」です。1,000 人がチャットを開始し、そのうち 600 人がヘルプセンターや AI エージェントだけで答えを得て担当者の対応が不要だった場合、自己解決化率は 60% です。

定義はベンダーによって異なるため、そのツールが何を「自己解決」として数えているかを必ず確認してください。セルフサービスのページを表示しただけで数えるものもあれば、人にたどり着かなかったセッションだけを数えるものもあります。

なぜ重要か

自己解決化は、サポート自動化の ROI を示す代表的な指標です。自己解決された 1 件は、担当者が対応しなくて済んだ 1 件だからです。ただし、この数字は操作できてしまいます。あきらめて離脱した顧客は、本当の意味で「自己解決」ではありません。CSAT や解決率と併せて見ることで、避けられた問題ではなく本当に解決された問題を測れます。