チケットライフサイクル

定義

チケットライフサイクルとは、サポートチケットが作成からクローズまでにたどる一連の段階のことです。一般的には、作成、割り当て、対応中、解決、クローズの順に進みます。

別名: チケットワークフローケースライフサイクルサポートチケットの流れ

仕組み

チケットは、顧客がいずれかのチャネルで連絡してきた時点で作成されます。次にトリアージされ（分類、優先度付け、ルーティング）、担当者やキューに割り当てられます。作業が進む間は対応中（オープン）で、顧客の返信待ちで保留になったり、社内の対応待ちでオンホールドになったりを繰り返すこともあります。

問題が片付くと解決済みとなり、一定期間再開されなければクローズされます。各段階はチケットステータスに対応しており、段階間の移動こそが SLA タイマー、自動化、レポートが追跡している対象です。

なぜ重要か

ライフサイクルは、サポートのあらゆる指標がぶら下がる枠組みです。初回応答時間、解決時間、バックログ、再オープン率は、いずれもこれらの段階をまたいで測定されます。自動化がどこに収まるかも、ライフサイクルを理解すれば見えてきます。AI はトリアージとルーティングを担い、定型的なチケットはそのまま解決し、人手が必要な段階でちょうど人間に引き継げます。

作成 → トリアージ → 割り当て → 対応中 → 解決 → クローズ
各段階の遷移が、自動化や SLA イベントの起点になる
再オープンは、解決済みのチケットをオープンに戻す

よくある質問

チケットライフサイクルとチケットステータスは何が違いますか？

ライフサイクルは、作成からクローズまでチケットがたどる道のり全体です。ステータスは、その道のりのどこにいるかを示すフィールドそのものです。ステータスは、ライフサイクル上のチェックポイントにあたります。

チケットライフサイクルのどこに AI が入りますか？

AI は複数の段階で働けます。作成時の分類とルーティング、対応中の定型チケットの解決、そして人手が必要なときに文脈をそろえたうえでの人間へのエスカレーションです。よくある依頼については、ライフサイクル全体を短くすることが多くあります。

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