チケットの優先度

定義

チケットの優先度とは、そのサポートチケットにどれだけ急いで対応すべきかを示すフィールドです。一般的には低・通常・高・緊急の 4 段階で、担当者や自動化が重要なものから順に処理できるようにします。

別名: 優先度レベル緊急度

仕組み

優先度は、担当者が手動で設定することも、顧客が選ぶことも、ルールで自動的に割り当てることもできます。たとえば、エンタープライズ顧客からのチケットや「障害」といった語を含むチケットを緊急に引き上げる、といった具合です。ほとんどのヘルプデスクは優先度を SLA 目標に紐づけており、優先度の高いチケットほど応答と解決の期限が短くなります。

優先度を最もきれいに決める方法は優先度マトリクスです。問題が顧客にどれだけ深刻な影響を与えるか（影響度）と、どれだけ早く悪化していくか（緊急度）という 2 つの入力から優先度を導きます。

なぜ重要か

立て込んだキューでは、取り組むべき仕事を上に保つのが優先度の役割です。優先度がなければ担当者は先着順に流れ、事業に致命的な障害が定型的な質問の山の後ろに埋もれかねません。SLA と結びつけることで、優先度は最も重要な約束を守るための仕組みになります。

よくある質問

チケットの優先度は誰が設定しますか？

運用次第です。顧客が選ぶこともあれば、担当者がトリアージ時に設定することも、アカウント・キーワード・チャネルに基づくビジネスルールが自動で割り当てることもあります。

優先度と緊急度は何が違いますか？

緊急度は、その問題にどれだけ早く応答が必要かを表します。優先度は、ヘルプデスクが実際に動く基準となる最終的な順位で、多くは緊急度と影響度を優先度マトリクスで組み合わせて導きます。

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