Notions de helpdesk

Priorité d'un ticket

Définition

La priorité d'un ticket est un champ qui classe l'urgence avec laquelle un ticket de support doit être traité — couramment faible, normale, haute et urgente — pour que les agents et les automatisations s'occupent d'abord des problèmes les plus importants.

Aussi connu sous : niveau de prioritéurgence

Comment cela fonctionne

La priorité peut être définie manuellement par un agent, choisie par le client, ou attribuée automatiquement par des règles — par exemple, les tickets venant de comptes entreprise ou contenant des mots comme « panne » passent en urgent. La plupart des help desks relient la priorité aux objectifs de SLA : un ticket à haute priorité a donc des délais de réponse et de résolution plus serrés qu'un ticket à faible priorité.

La façon la plus propre de fixer une priorité est la matrice de priorité, qui la déduit de deux entrées : la gravité des conséquences du problème pour le client (impact) et la vitesse à laquelle la situation se dégrade (urgence).

Pourquoi c'est important

Dans une file chargée, c'est la priorité qui maintient le bon travail en tête. Sans elle, les agents se rabattent sur le premier arrivé, premier servi, et une panne critique pour l'activité peut rester coincée derrière une pile de questions de routine. Reliée aux SLA, la priorité devient le mécanisme qui protège vos engagements les plus importants.

Questions fréquentes

Qui définit la priorité d'un ticket ?

Cela dépend de la configuration — elle peut être choisie par le client, fixée par un agent au moment du tri, ou attribuée automatiquement par des règles métier selon le compte, des mots-clés ou le canal.

Quelle est la différence entre priorité et urgence ?

L'urgence est la rapidité avec laquelle un problème demande une réponse ; la priorité est le classement final sur lequel agit le help desk, souvent déduit de l'urgence combinée à l'impact via une matrice de priorité.

Termes liés

Matrice de priorité

Une matrice de priorité est une grille qui fixe la priorité d'un ticket à partir de deux critères — l'impact (l'ampleur des conséquences pour le client ou l'entreprise) et l'urgence (la rapidité avec laquelle il faut résoudre) — afin que la priorité soit attribuée de façon cohérente plutôt qu'au ressenti..

Statut d'un ticket

Le statut d'un ticket est le champ, sur un ticket de support, qui indique où il en est dans le processus de résolution — les valeurs courantes sont nouveau, ouvert, en attente, en suspens, résolu et clos..

Politique de SLA

Une politique de SLA est l'ensemble de règles configuré dans un help desk qui attribue des objectifs de niveau de service — temps de première réponse et de résolution, par exemple — aux tickets selon des conditions comme la priorité, le canal ou le segment client..

Escalade

L'escalade est le fait de transférer un ticket de support à un niveau supérieur, à un spécialiste ou à un manager, lorsque l'agent en charge ne parvient pas à le résoudre ou que le ticket risque de faire dépasser un SLA..

Routage des tickets

Le routage des tickets est le processus qui dirige les tickets de support entrants vers le bon agent, la bonne équipe ou la bonne file, selon des règles comme le sujet, le canal, la langue, la priorité ou le segment client..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

Démarrer l'essai