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解決した問題をランブックとして自動で記録する
チケットが解決すると、Macha は会話全体を読み返し、問題と解決策を抜き出して、それをランブックとしてまとめた Confluence のページを作成します。ナレッジベースが自動で育っていきます。
続けるほどに、解決したすべての問題が、チームが検索して参照できるドキュメントになります。
仕組み
Ticket Solved
技術的な解決をもってチケットが解決済みになった
Get ticket details
チケット #4821「SSO login failing for new users」をコメント 6 件とともに取得
Search Confluence
「SSO login failing」の既存ランブックを確認 — 該当するページなし
Create page
Support Runbooks スペースに「Runbook: SSO Login Failing for New Users」を作成
チケット #4821 をもとに、Confluence に新しいランブックを作成しました。
**Runbook: SSO Login Failing for New Users**
• 問題：新規ユーザーが SSO でログインしようとすると「Invalid SAML response」が表示される
• 根本原因：SAML 設定で必須にしている department 属性が、IdP 側の属性マッピングに含まれていなかった
• 解決策：IdP の管理画面で department 属性のマッピングを追加し、ユーザーに再試行してもらう
• 再発防止：SSO 設定のチェックリストに department を追加
ページは Support Runbooks スペースに作成したので、今後 SSO の問題が起きたときにチームで参照できます。
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Solved
Zendesk
技術的な解決をもってチケットが解決済みになった
アクション
Get Ticket
Zendesk
会話履歴、タグ、ブランド、リクエスター情報まで含めて、チケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Search Pages
Confluence
全スペース、または特定のスペースを対象に、キーワードで Confluence のページを検索します。
アクション
Create Page
Confluence
スペースに Confluence のページを新規作成します。作成前に確認が入ります。
関連するユースケース
Slack でよくある質問に答える
Slack で誰かが質問を投げると、Macha が Notion の社内ドキュメントを検索し、出典のリンクを添えてスレッドで回答します。
解決したチケットの知見を Notion に蓄積する
チケットが解決すると、Macha が要点を抽出し、問題の種類、解決方法、お客様の感情を Notion のデータベースに記録します。
Notion の社内 Wiki からポリシーの質問に答える
ポリシーについての質問が届くと、Macha が Notion の社内 Wiki から該当するドキュメントを探し、答えを取り出して、正確な回答をチケット上で返信します。