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ナレッジベース記事をもとに Freshdesk で返信する
Freshdesk にお客様から質問が届くと、Macha は Freshdesk のナレッジベース記事から最も関係の深い内容を探し、手順を追って説明する公開返信を下書きします。
いまあるナレッジベースが自動の一次対応役になり、よくある質問を自己解決化しながら、正確で役に立つ返信を保てます。
仕組み
Ticket Created
ナレッジベースに該当する質問が届いた
利用中の ID プロバイダーと SSO を設定する方法を教えてください。Okta を使っており、SAML の設定が必要です。
Search knowledge base
「Setting Up SAML SSO with Okta」を発見 — 一致度 96%
お問い合わせありがとうございます。Okta との SAML SSO は、以下の手順で設定していただけます。
1. 管理画面で 設定 → セキュリティ → SSO 設定 を開きます
2. 認証方式として「SAML 2.0」を選択します
3. Entity ID と ACS URL をコピーし、Okta のアプリ設定に貼り付けます
4. Okta で発行されたメタデータ XML を SSO 設定にアップロードします
5. SSO を有効にし、テスト用のアカウントでログインを確認します
詳しい手順：[Setting Up SAML SSO with Okta]
設定の途中で問題がございましたら、お気軽にお知らせください。
Update ticket
ステータス → 保留中、タグ：kb-article-sent、sso-setup
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Created
Freshdesk
Freshdesk で新しいチケットが作成されたときに発火します。
アクション
Get Ticket
Freshdesk
チケット ID を指定して、会話、タグ、カスタムフィールドを含むチケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Search Articles
Freshdesk
キーワードで Freshdesk のナレッジベースからソリューション記事を検索します。
アクション
Add Reply
Freshdesk
アクション
Update Ticket
Freshdesk
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