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社内ドキュメントを検索してチケットを解決する
サポートチケットが届くと、Macha は Confluence のナレッジベースから関連するドキュメントを探し、該当する切り分け手順を見つけて、その内容をチケットの内部メモに残します。担当者がチケットを開いた時点で、すでに答えが用意されている状態です。
詳細なランブックや手順書が複数の Confluence スペースに散らばっているチームに向いています。
仕組み
Ticket Created
新規チケットに社内ドキュメントの確認が必要
レポートダッシュボードにアクセスすると 503 エラーが表示されます。1 時間ほど前から発生しています。
Search Confluence
全スペースを対象に「503 error reporting dashboard」を検索中
Read page
Engineering スペースで「Reporting Dashboard — Troubleshooting Guide」を発見
Add internal note
Confluence の切り分け手順をチケットの内部メモとして追加
Confluence で該当するトラブルシューティングガイドが見つかりました。レポートダッシュボードの 503 エラーは、ピーク時間帯のキャッシュあふれが原因であることがほとんどです。
切り分け手順の全文をチケットの内部メモに追加しました。内容は次のとおりです。
• キャッシュサービスの稼働状況を確認する
• レポート用ワーカーを再起動する
• データベースのコネクションプールを確認する
ガイドには、前回の発生は 1 月で、レポート用ワーカーの再起動によって解決したとも記載されています。
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Created
Zendesk
新規チケットに社内ドキュメントの確認が必要
アクション
Get Ticket
Zendesk
会話履歴、タグ、ブランド、リクエスター情報まで含めて、チケットの詳細をすべて取得します。
アクション
Search Pages
Confluence
全スペース、または特定のスペースを対象に、キーワードで Confluence のページを検索します。
アクション
Get Page
Confluence
ページ ID を指定して、Confluence のページの本文をすべて読み取ります。
アクション
Add Comment
Zendesk
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