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長いチケットのやり取りを要約する
やり取りの長いチケットを担当者が引き継ぐとき、Macha がスレッド全体を読み、要点を簡潔にまとめます。問題の中身、これまでの対応、未解決の論点が一目で分かります。
20 件を超えるメッセージを読み返さなくても、状況を把握できます。
使用する連携
仕組み
トリガー
Ticket Updated
担当者がスレッドの要約を依頼する
顧客
チケット #7201 を要約してもらえますか。やり取りが長いので、早く状況を把握したいです。
Macha
Read thread
チケット #7201 — 5 日間で 23 件のメッセージ、担当者 3 名が対応
Macha
チケット #7201 の要約です:
• 問題: 決済後もプレミアム機能が読み込まれない
• 経緯: 2月28日に報告、3月1日にエスカレーション、3月2日に開発チームが参加
• 実施した対応: キャッシュの削除、アカウントの再同期、決済の確認
• 現在の状況: 開発チームがプロビジョニングの不具合を特定し、3月3日に修正をリリース
• 未解決: 修正で解消したかどうか、お客様からの確認が未着
次の一手: お客様に連絡し、解決したかを確認することをおすすめします。
トリガーとアクション
トリガー
Ticket Updated
Zendesk
担当者がスレッドの要約を依頼する
アクション
Get Ticket
Zendesk
会話履歴、タグ、ブランド、リクエスター情報まで含めて、チケットの詳細をすべて取得します。
関連するユースケース
ナレッジベースの記事を使って自動返信する
よくある質問のチケットが届くと、Macha がヘルプセンターのナレッジベースから最も近い記事を探し、要点を取り出して、分かりやすい回答を返信します。
担当者が確認する返信案を作成する
Macha がチケットを読み、Notion の関連ドキュメントを検索して、担当者向けの返信案を作成します。担当者は送信前に手を入れることも、書き直すこともできます。
チケットを内容で分類して振り分ける
新しいチケットが届くと、Macha が内容を読み、トピックを分類し、適切な優先度を設定して、担当するチームや担当者に数秒で振り分けます。