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Backlog-Rate
Definition
Die Backlog-Rate misst, wie sich die Menge ungelöster Support-Tickets verändert — typischerweise als Verhältnis von offenen oder eingehenden Tickets zu den im selben Zeitraum gelösten.
So berechnen Sie sie
Eine gängige Form ist das Verhältnis von gelöst zu eingegangen: gelöste Tickets ÷ eingegangene Tickets in einem Zeitraum. Unter 100 % wächst der Backlog (Sie schließen weniger, als ankommt), über 100 % schrumpft er.
Kommen zum Beispiel in einer Woche 800 Tickets an und das Team löst 720, liegt das Verhältnis bei 90 % — der Backlog ist um 80 Tickets gewachsen. Manche Teams drücken die Backlog-Rate stattdessen als offene Tickets im Verhältnis zum Volumen aus.
Warum sie wichtig ist
Die Backlog-Rate ist ein Frühwarnsignal. Ein Verhältnis dauerhaft unter 100 % bedeutet, dass sich die Warteschlange aufschaukelt — das Ticket-Alter verschlechtert sich, SLAs geraten unter Druck und irgendwann folgt der CSAT. Wer einen wachsenden Backlog früh erkennt, kann Kapazität oder Automatisierung ergänzen, bevor es lawinenartig wird.
Häufig gefragt
Welche Backlog-Rate ist gesund?
Ein Verhältnis von gelöst zu eingegangen bei oder über 100 % hält den Backlog stabil oder lässt ihn schrumpfen. Dauerhafte Werte unter 100 % bedeuten, dass die Warteschlange wächst und mehr Kapazität oder Automatisierung braucht.
Wie unterscheidet sich die Backlog-Rate vom Ticket-Backlog?
Der Ticket-Backlog ist die Zahl ungelöster Tickets zu einem Zeitpunkt; die Backlog-Rate beschreibt die Richtung — ob diese Zahl im Verhältnis zum eingehenden Volumen steigt oder fällt.
Verwandte Begriffe
Ticket-Backlog
Der Ticket-Backlog ist die Zahl der offenen, ungelösten Support-Tickets, die sich angesammelt haben und zu einem bestimmten Zeitpunkt noch auf Bearbeitung warten..
Ticket-Alterung
Ticket-Alterung misst, wie lange offene Support-Tickets bereits ungelöst sind – üblicherweise gruppiert in Altersklassen (etwa 0–1 Tage, 1–3 Tage, 3–7 Tage, 7+ Tage), um zu zeigen, wo Tickets liegen bleiben..
Ticketvolumen
Das Ticketvolumen ist die Gesamtzahl der Support-Anfragen, die in einem bestimmten Zeitraum über alle Kanäle eingehen, die ein Team betreut..
Lösungsquote
Die Lösungsquote ist der Anteil der Support-Tickets oder Konversationen, die in einem bestimmten Zeitraum erfolgreich gelöst wurden, gemessen an allen eingegangenen..
Prognosegenauigkeit
Die Prognosegenauigkeit misst, wie nah das vorhergesagte Kontaktvolumen (oder die vorhergesagte Arbeitslast) eines Supportteams am tatsächlich eingegangenen Volumen lag — ausgedrückt als Prozentwert für die Verlässlichkeit der Prognose..
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Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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