バックログ率

定義

バックログ率とは、未解決のサポートチケットの量がどう変化しているかを示す指標です。通常は、同じ期間に受信したチケットと解決したチケットの比率で表します。

別名: バックログ比率キュー増加率

計算方法

よく使われるのは、解決/受信の比率です。ある期間に解決したチケット ÷ 受信したチケットで計算します。100% を下回るとバックログは増えており（到着数より少ない件数しかクローズできていない）、100% を上回ると減っています。

たとえば 1 週間に 800 件のチケットが届き、チームが 720 件を解決した場合、比率は 90% で、バックログは 80 件増えたことになります。未対応チケット数を問い合わせ量との比で表すチームもあります。

バックログ率は早期警戒のシグナルです。比率が継続的に 100% を下回ると、キューは雪だるま式に膨らみます。チケットの滞留が悪化し、SLA が圧迫され、やがて CSAT も追随します。バックログの増加を早く捉えれば、手に負えなくなる前に人員か自動化を足せます。

健全なバックログ率はどのくらいですか？

解決/受信の比率が 100% 以上であれば、バックログは横ばいか減少します。100% を下回る状態が続くなら、キューは増え続けており、人員か自動化の追加が必要です。

バックログ率とチケットバックログはどう違いますか？

チケットバックログは、ある時点の未解決チケットの件数です。バックログ率は方向性の話で、その件数が受信量に対して増えているのか、減っているのかを示します。