Taux de backlog

Définition

Le taux de backlog mesure la façon dont le volume de tickets de support non résolus évolue — généralement le rapport entre les tickets ouverts ou entrants et ceux qui sont résolus sur la même période.

Aussi connu sous : ratio de backlogtaux de croissance de la file

Comment le calculer

Une forme courante est le ratio traités/reçus : tickets résolus ÷ tickets reçus sur une période. En dessous de 100 %, le backlog grossit (vous en clôturez moins qu'il n'en arrive) ; au-dessus de 100 %, il se résorbe.

Par exemple, si 800 tickets arrivent dans la semaine et que l'équipe en résout 720, le ratio est de 90 % — le backlog a grossi de 80 tickets. Certaines équipes expriment plutôt le taux de backlog comme le nombre de tickets ouverts rapporté au volume.

Pourquoi c'est important

Le taux de backlog est un signal d'alerte précoce. Un ratio durablement inférieur à 100 % signifie que la file s'accumule — le vieillissement des tickets s'aggrave, les SLA sont sous pression et le CSAT finit par suivre. Repérer tôt un backlog qui grossit permet d'ajouter de la capacité ou de l'automatisation avant l'effet boule de neige.

Questions fréquentes

Quel taux de backlog est sain ?

Un ratio résolus/reçus égal ou supérieur à 100 % maintient le backlog stable ou en réduction. Des relevés durablement inférieurs à 100 % signifient que la file grossit et qu'il faut plus de capacité ou d'automatisation.

En quoi le taux de backlog diffère-t-il du backlog de tickets ?

Le backlog de tickets est le nombre de tickets non résolus à un instant donné ; le taux de backlog porte sur la direction — si ce nombre monte ou descend au regard du volume entrant.

Termes liés

Backlog de tickets

Le backlog de tickets est le nombre de tickets de support ouverts et non résolus qui se sont accumulés et attendent encore d'être traités à un instant donné..

Ancienneté des tickets

L'ancienneté des tickets mesure depuis combien de temps les tickets de support ouverts restent non résolus, généralement regroupés par tranches (par exemple 0–1 jour, 1–3 jours, 3–7 jours, 7 jours et plus) pour montrer où les tickets se bloquent..

Volume de tickets

Le volume de tickets est le nombre total de demandes de support reçues sur une période donnée, tous canaux confondus..

Taux de résolution

Le taux de résolution est le pourcentage de tickets ou de conversations de support résolus avec succès sur l'ensemble des demandes reçues pendant une période donnée..

Précision des prévisions

La précision des prévisions mesure l'écart entre le volume de contacts (ou la charge de travail) qu'une équipe support avait prévu et celui qui est réellement arrivé, exprimé en pourcentage : elle indique à quel point la prévision était fiable..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

Démarrer l'essai