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Containment-Rate
Definition
Die Containment-Rate ist der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Bot oder ein automatisiertes System vollständig abschließt, ohne an einen menschlichen Agenten zu eskalieren.
So berechnen Sie sie
Die Formel lautet: (im Bot gehaltene Interaktionen ÷ alle automatisierten Interaktionen) × 100, wobei „gehalten“ bedeutet, dass die Sitzung im Bot endete, ohne Übergabe. Hat ein Chatbot 5.000 Sitzungen bearbeitet und 3.500 davon endeten, ohne einen Agenten zu erreichen, liegt das Containment bei 70 %.
Der entscheidende Vorbehalt: Das Containment zählt Sitzungen, die nicht eskaliert wurden, und das ist nicht dasselbe wie Sitzungen, die erfolgreich waren. Ein Kunde, der frustriert aufgibt, gilt technisch gesehen als gehalten. Lesen Sie das Containment deshalb immer neben dem CSAT und der Wiederkontaktrate, um echte Lösungen von Sackgassen zu trennen.
Warum sie wichtig ist
Das Containment ist die wichtigste Effizienzkennzahl der konversationellen Automatisierung — jede gehaltene Sitzung ist eine, die kein Mensch bearbeiten musste. Sie lässt sich aber leicht aufblähen, weshalb erfahrene Teams zwischen Containment (keine Eskalation) und echter Lösung (Problem tatsächlich behoben) unterscheiden und auf Letzteres optimieren.
Häufig gefragt
Was ist der Unterschied zwischen Containment und Deflection?
Deflection bedeutet in der Regel, dass ein Ticket gar nicht erst entsteht (über Self-Service); Containment bedeutet, dass ein Bot eine bereits begonnene Interaktion zu Ende bringt, ohne sie an einen Menschen zu übergeben. Beide laufen Gefahr, Abbrüche als Erfolge zu zählen.
Ist eine hohe Containment-Rate immer gut?
Für sich genommen nicht. Ein hohes Containment bei gleichzeitig niedrigem CSAT bedeutet oft, dass Kunden eher festgehalten als wirklich unterstützt werden. Beurteilen Sie die Kennzahl zusammen mit der Zufriedenheit und danach, ob gehaltene Kunden mit demselben Problem zurückkamen.
Verwandte Begriffe
Ticket-Deflection
Ticket-Deflection ist der Anteil der Kundenfragen, die über Self-Service oder Automatisierung gelöst werden, bevor daraus überhaupt ein Ticket für einen menschlichen Agenten wird..
Self-Service-Quote
Die Self-Service-Quote ist der Anteil der Kundenfragen, die über Self-Service-Angebote gelöst werden – Help Center, FAQs, Portale oder Automatisierung –, ohne dass der Kunde einen Support-Agenten kontaktieren muss..
Deflection vs. Lösung
Deflection vs.
Übergabe an einen Menschen
Die Übergabe an einen Menschen ist Machas Prinzip, bei allem Kundenseitigen eine Person im Spiel zu lassen — am greifbarsten über Bestätigungsabfragen, die einen Agenten im interaktiven Chat vor jeder Schreibaktion anhalten, und über Eskalationsmuster, die schwierige Fälle an Ihr Team leiten..
Chatbot
Ein Chatbot ist ein Programm, das per Text ein Gespräch mit Nutzern simuliert — von einfachen regelbasierten Skripten, die Entscheidungsbäumen folgen, bis zu KI-gestützten Bots, die natürliche Sprache verstehen..
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Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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