コンテインメント率

定義

コンテインメント率とは、ボットや自動化されたシステムが、人間の担当者にエスカレーションすることなく最後まで対応しきった問い合わせの割合です。

別名: ボットコンテインメント自動化のコンテインメント率自己完結率

計算方法

計算式は、(完結した問い合わせ ÷ 自動対応した問い合わせの総数) × 100 です。ここでの「完結」とは、引き継ぎが発生せずにセッションがボットの中で終わったことを指します。チャットボットが 5,000 セッションを処理し、そのうち 3,500 件が担当者に到達せずに終わったなら、コンテインメント率は 70% です。

重要な注意点があります。コンテインメント率が数えているのはエスカレーションが起きなかったセッションであって、うまくいったセッションではありません。行き詰まって諦めてしまったお客様も、形のうえでは「完結」に含まれます。本当の解決と行き止まりを見分けるために、コンテインメント率は必ず CSAT と再問い合わせ率の隣に置いて読んでください。

なぜ重要か

コンテインメント率は、会話型の自動化における中心的な効率指標です。完結したセッションは、そのぶん人が手を動かさずに済んだセッションだからです。ただし数字は簡単に水増しできるため、成熟したチームはコンテインメント（エスカレーションが起きなかった）と本当の解決（問題が実際に片付いた）を区別し、後者を最適化します。

よくある質問

コンテインメントとデフレクションはどう違いますか？

デフレクションは通常、セルフサービスによってチケットがそもそも作られないようにすることを指します。コンテインメントは、すでに始まった対応をボットが人に渡さずに最後までやりきることを指します。どちらも、お客様の離脱を成功として数えてしまう危険があります。

コンテインメント率は高ければ高いほど良いのですか？

それだけでは判断できません。コンテインメント率が高いのに CSAT が低い場合、お客様は助けられているのではなく閉じ込められていることがよくあります。満足度と、完結したお客様が同じ問題で戻ってきていないかを併せて判断してください。

コンテインメント率

計算方法

なぜ重要か

よくある質問

関連用語