Taux de containment

Définition

Le taux de containment est le pourcentage d'interactions qu'un bot ou un système automatisé traite jusqu'au bout, sans escalade vers un agent humain.

Aussi connu sous : containment du bottaux de containment de l'automatisationtaux de traitement sans escalade

Comment le calculer

La formule est : (interactions contenues ÷ total des interactions automatisées) × 100, où « contenue » signifie que la session s'est terminée dans le bot, sans transfert. Si un chatbot a traité 5 000 sessions et que 3 500 se sont achevées sans atteindre un agent, le containment est de 70 %.

La réserve essentielle : le containment compte les sessions qui n'ont pas été escaladées, ce qui n'est pas la même chose que les sessions réussies. Un client qui abandonne, excédé, est techniquement contenu. Lisez toujours le containment à côté du CSAT et du taux de recontact, pour distinguer les vraies résolutions des impasses.

Pourquoi c'est important

Le containment est le principal indicateur d'efficacité de l'automatisation conversationnelle — chaque session contenue est une session qu'un humain n'a pas eu à traiter. Mais il est facile à gonfler : les équipes matures distinguent donc le containment (pas d'escalade) de la véritable résolution (problème réellement réglé), et optimisent la seconde.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre containment et déflexion ?

La déflexion désigne généralement le fait d'empêcher la création même d'un ticket (via le self-service) ; le containment désigne un bot qui mène à terme une interaction déjà engagée, sans la transmettre à un humain. Les deux risquent de compter des abandons comme des succès.

Un taux de containment élevé est-il toujours une bonne chose ?

Pas à lui seul. Un containment élevé associé à un CSAT faible signifie souvent que les clients sont piégés plutôt qu'aidés. Jugez-le au regard de la satisfaction, et du fait que les clients contenus reviennent ou non avec le même problème.

Termes liés

Déflexion de tickets

La déflexion de tickets est la part des questions clients résolues par le self-service ou l'automatisation avant même de devenir un ticket de support traité par un humain..

Taux de libre-service

Le taux de libre-service est la part des questions clients résolues grâce aux ressources en libre-service — centre d'aide, FAQ, portails ou automatisation — sans que le client ait eu besoin de contacter un agent de support..

Déflexion vs résolution

Déflexion vs résolution, c'est la distinction entre empêcher un ticket d'atteindre un humain (déflexion) et régler réellement le problème du client (résolution) — deux résultats faciles à confondre, mais qui mesurent des choses très différentes..

Transfert à un humain

Le transfert à un humain est le principe, chez Macha, de garder une personne dans la boucle sur tout ce qui est visible par le client — très concrètement au moyen de garde-fous de confirmation qui suspendent un agent avant toute action d'écriture en chat interactif, et de schémas d'escalade qui orientent les cas difficiles vers votre équipe..

Chatbot

Un chatbot est un programme qui simule une conversation avec les utilisateurs par écrit, du simple script à base de règles suivant un arbre de décision jusqu'au bot alimenté par l'IA qui comprend le langage naturel..

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Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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