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CSAT-Umfrage
Definition
Eine CSAT-Umfrage ist eine kurze, meist aus einer einzigen Frage bestehende Umfrage nach einer Supportinteraktion, die misst, wie zufrieden der Kunde war — üblicherweise, indem er die Erfahrung auf einer einfachen Skala bewertet.
So funktioniert es
Nachdem ein Ticket gelöst ist oder ein Chat endet, erhält der Kunde eine Frage wie „Wie bewerten Sie den Support, den Sie erhalten haben?“ — häufig auf einer Skala von 1–5, als Daumen hoch/runter oder als Emoji-Gesichter, manchmal mit optionalem Kommentarfeld.
Die Antworten fließen zum Customer Satisfaction Score (CSAT) zusammen: dem Anteil positiver Bewertungen an allen Antworten. Platzierung, Zeitpunkt und Formulierung der Frage beeinflussen sowohl die Rücklaufquote als auch die Ehrlichkeit der Antworten.
Warum sie wichtig ist
Die Umfrage ist das Instrument, der CSAT die daraus entstehende Kennzahl. Eine gut gebaute Umfrage — kurz, zeitnah versendet, an eine konkrete Interaktion gebunden — gibt Supportteams einen feingranularen Echtzeitblick auf die Qualität je Agent, Kanal oder Thema.
Wenn Teams Automatisierung einführen, sind CSAT-Umfragen zu KI-bearbeiteten Interaktionen die ehrliche Kontrolle, ob Kunden wirklich geholfen wurde und sie nicht nur abgefangen wurden.
Häufig gefragt
Wann sollte eine CSAT-Umfrage verschickt werden?
Idealerweise direkt nachdem die Interaktion gelöst ist, solange sie frisch ist. Verzögerte Umfragen erzielen niedrigere Rücklaufquoten und ungenauere Antworten.
Was ist der Unterschied zwischen einer CSAT-Umfrage und dem CSAT?
Die Umfrage ist die Frage, die Sie dem Kunden stellen; der CSAT ist der Wert, den Sie aus den Antworten berechnen — meist positive Antworten geteilt durch alle Antworten.
Verwandte Begriffe
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl dafür, wie zufrieden Kunden mit einer konkreten Interaktion oder Erfahrung sind — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach dem Kontakt..
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer Skala von 0 bis 10 misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen..
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl dafür, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um sein Problem gelöst oder sein Anliegen erledigt zu bekommen — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach der Interaktion..
Voice of the Customer (VoC)
Voice of the Customer (VoC) ist die Praxis, Kundenfeedback systematisch zu erfassen und auszuwerten – aus Umfragen, Support-Tickets, Bewertungen und Gesprächen –, um zu verstehen, was Kunden brauchen, erwarten und erleben..
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Ein Qualitätssicherungs-Score (QA-Score) misst, wie gut eine Support-Interaktion die Qualitätsstandards eines Teams erfüllt hat – bewertet über eine Scorecard, die Dinge wie Richtigkeit, Ton, Richtlinientreue und Lösung benotet..
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