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Enquête CSAT
Définition
Une enquête CSAT est un questionnaire court, le plus souvent à une seule question, envoyé après une interaction de support pour mesurer la satisfaction du client : il lui demande généralement de noter l'expérience sur une échelle simple.
Comment cela fonctionne
Une fois le ticket résolu ou le chat terminé, le client reçoit une invitation du type « Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? » — le plus souvent une échelle de 1 à 5, un pouce levé ou baissé, ou des émoticônes, parfois assortis d'un champ de commentaire facultatif.
Les réponses alimentent le score de satisfaction client (CSAT) : le pourcentage d'évaluations positives sur l'ensemble des réponses. L'emplacement, le moment d'envoi et la formulation de la question influent tous sur le taux de réponse et sur la sincérité des réponses.
Pourquoi c'est important
L'enquête est l'instrument ; le CSAT est l'indicateur qu'elle produit. Une enquête bien conçue — courte, envoyée rapidement, rattachée à une interaction précise — donne aux équipes support une lecture fine et en temps réel de la qualité, par agent, par canal ou par sujet.
Lorsqu'une équipe introduit de l'automatisation, les enquêtes CSAT sur les interactions traitées par l'IA sont le contrôle honnête de ce qui s'est vraiment passé : les clients ont-ils été réellement aidés, ou seulement déviés ?
Questions fréquentes
Quand faut-il envoyer une enquête CSAT ?
Idéalement juste après la résolution de l'interaction, tant qu'elle est fraîche. Les enquêtes tardives obtiennent des taux de réponse plus faibles et des réponses moins fidèles.
Quelle est la différence entre une enquête CSAT et le CSAT ?
L'enquête est la question que vous posez au client ; le CSAT est le score que vous calculez à partir des réponses — généralement les réponses positives divisées par le total des réponses.
Termes liés
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