CSAT アンケート

定義

CSAT アンケートとは、サポート対応のあとに送る短い、多くの場合 1 問だけのアンケートで、お客様がどれだけ満足したかを測るものです。たいていは簡単な尺度で体験を評価してもらいます。

別名: 満足度アンケート顧客満足度アンケート対応後アンケート

仕組み

チケットが解決したりチャットが終わったりすると、お客様に「受けたサポートをどう評価しますか」といった質問が届きます。よく使われるのは 1〜5 の尺度、高評価・低評価のボタン、表情アイコンで、任意のコメント欄が付くこともあります。

回答は顧客満足度スコア（CSAT）として集計されます。全回答のうち肯定的な評価が占める割合です。アンケートをどこに置くか、いつ送るか、どう質問するかによって、回答率も答えの率直さも変わります。

アンケートは測定の道具であり、CSAT はそこから得られる指標です。短く、対応の直後に送られ、特定のやり取りに紐づいた設計になっていれば、担当者別、チャネル別、トピック別に品質をきめ細かくリアルタイムで把握できます。

自動化を導入するとき、AI が対応したやり取りに対する CSAT アンケートは、お客様が本当に助かったのか、それとも単に追い払われただけなのかを正直に確かめる手段になります。

CSAT アンケートはいつ送るべきですか？

理想は、対応が解決した直後、記憶が新しいうちです。時間が空くほど回答率は下がり、答えの正確さも落ちます。

CSAT アンケートと CSAT はどう違いますか？

アンケートはお客様に投げかける質問そのもので、CSAT はその回答から算出するスコアです。通常は肯定的な回答を総回答数で割って求めます。