Deflection vs. Lösung

Worin sie sich unterscheiden

Die Deflection zählt Interaktionen, die nie einen Menschen erreichen — der Kunde bekam eine Antwort aus dem Help Center oder von einem Bot oder eröffnete schlicht kein Ticket. Die Lösung zählt Probleme, die wirklich behoben wurden, ob durch KI, Self-Service oder eine Person. Ein Ticket kann abgefangen sein, ohne gelöst zu sein: Gibt ein frustrierter Kunde auf, ist das eine Deflection, aber keine Lösung.

Gute Automatisierung zielt auf beides — die Lösung ist aber das ehrliche Maß dafür, ob das Anliegen des Kunden tatsächlich erfüllt wurde.

Warum das im Support wichtig ist

Die Deflection lässt sich leicht aufblähen und leicht als Erfolg missdeuten, weil sie nur Vermeidung misst. Sie zusammen mit der Lösungsquote und dem CSAT zu lesen hält Sie ehrlich: Sie wollen gelöste Tickets, nicht nur Tickets, die Ihr Team nicht erreichen. Das ist auch der Grund, warum ergebnisbasierte Preismodelle strittig sind — Anbieter definieren „Lösung“ unterschiedlich, also variiert, was als abrechenbarer Erfolg zählt.

• Deflection: Das Ticket hat nie einen Menschen erreicht
• Lösung: Das Problem des Kunden wurde tatsächlich behoben
• Ein abgefangenes Ticket ist nicht zwangsläufig ein gelöstes