デフレクションと解決の違い

どう違うか

デフレクションは、人に届かなかったやり取りを数えます。お客様がヘルプセンターやボットから答えを得た場合も、そもそもチケットを開かなかった場合も含まれます。解決は、AI、セルフサービス、人のいずれによるものであれ、本当に片付いた問題を数えます。チケットは、解決されないままデフレクションされることがあります。困り果てたお客様が諦めたなら、それはデフレクションであって解決ではありません。

良い自動化は両方を目指します。ただし、お客様の要望が実際に満たされたかどうかを正直に測るのは、解決のほうです。

サポートで重要な理由

デフレクションは水増ししやすく、成功と読み違えられやすい指標です。測っているのは回避にすぎないからです。解決率と CSAT に並べて見れば、判断を誤らずに済みます。目指すべきはチケットが解決されることであって、チームから遠ざけられることではありません。成果連動型の価格設定が揉めやすいのもこのためです。ベンダーによって「解決」の定義が異なるため、何を課金対象の成果と数えるかが変わってきます。

• デフレクション：チケットが人に届かなかった
• 解決：お客様の問題が実際に片付いた
• デフレクションされたチケットが、解決されたチケットとは限らない