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Erstkontaktlösung (FCR)
Definition
Die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) ist der Prozentsatz der Kundenanliegen, die in einer einzigen Interaktion vollständig gelöst werden — ohne Nachfassen, Rückruf oder wiedereröffnetes Ticket.
So berechnen Sie sie
FCR = (beim Erstkontakt gelöste Anliegen ÷ alle Anliegen) × 100. „Erstkontakt“ bedeutet: kein erneuter Kontakt zum selben Anliegen innerhalb eines definierten Zeitfensters (oft 24–72 Stunden) und kein wiedereröffnetes Ticket.
Beispiel: Von 500 Tickets werden 350 ohne jeden Folgekontakt gelöst. FCR = 350 ÷ 500 × 100 = 70 %. Teams legen das Zeitfenster unterschiedlich aus und zählen Weiterleitungen mal mit, mal nicht — klären Sie die genaue Definition also immer.
Warum sie wichtig ist
Die FCR hängt eng an Zufriedenheit und Kosten — beim ersten Kontakt zu lösen bedeutet weniger Aufwand für den Kunden und kein zweites Ticket, das besetzt werden muss. Eine steigende FCR spricht meist für besseres Wissen, besseres Routing und besser ausgestattete Agenten, eine fallende für Lücken, die Wiederkontakte erzeugen.
Häufig gefragt
Was ist eine gute Erstkontaktlösungsquote?
Die Benchmarks hängen von Kanal und Komplexität ab, viele Supportteams zielen aber auf 70–75 %. Am wichtigsten ist, sie konsistent zu messen und den Trend zu beobachten.
Wie hängt die FCR mit dem Kundenaufwand zusammen?
Eng. Jeder Wiederkontakt erzeugt Aufwand, eine höhere FCR bedeutet also in der Regel weniger Kundenaufwand und mehr Loyalität.
Verwandte Begriffe
Lösungsquote
Die Lösungsquote ist der Anteil der Support-Tickets oder Konversationen, die in einem bestimmten Zeitraum erfolgreich gelöst wurden, gemessen an allen eingegangenen..
Wiedereröffnungsquote
Die Wiedereröffnungsquote ist der Anteil gelöster oder geschlossener Support-Tickets, die später wieder geöffnet werden – meist, weil das Anliegen des Kunden gar nicht behoben war..
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl dafür, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um sein Problem gelöst oder sein Anliegen erledigt zu bekommen — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach der Interaktion..
Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit ist die durchschnittliche Dauer, bis ein Support-Ticket vollständig gelöst ist — gemessen von der Erstellung bis zu dem Moment, in dem es als gelöst markiert wird..
Eskalationsrate
Die Eskalationsrate ist der Prozentsatz der Support-Tickets, die vor ihrer Lösung über den ersten Agenten oder die erste Stufe hinaus eskaliert werden — an einen Spezialisten, eine Führungskraft oder eine höhere Supportebene..
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