初回解決率（FCR）

定義

初回解決率（FCR）とは、1 回のやり取りだけで完全に解決し、追加のやり取りも折り返しも再オープンも発生しなかった案件の割合です。

別名: FCR一次解決率ワンタッチ解決

計算方法

FCR = (初回の対応で解決した案件 ÷ 総案件数) × 100 です。「初回の対応」とは、定めた期間内（多くは 24〜72 時間）に同じ案件で再度の問い合わせがなく、チケットの再オープンもないことを指します。

例を挙げます。500 件のチケットのうち、350 件が追加のやり取りなしで解決したとします。FCR = 350 ÷ 500 × 100 = 70% です。対象期間や、転送を数に入れるかどうかはチームによって異なるため、定義は必ず確認してください。

FCR は満足度とコストの両方に強く結びついています。初回で解決できれば、お客様の手間は減り、2 件目のチケットに人を割く必要もありません。FCR が上がっていれば、ナレッジ、振り分け、現場の権限が改善しているサインです。下がっていれば、再問い合わせを生む穴があることを示しています。

初回解決率はどのくらいなら良いのですか？

ベンチマークはチャネルと難易度によって異なりますが、多くのサポートチームは 70〜75% を目標にしています。最も重要なのは、定義をぶらさずに測り続け、推移を見ることです。

FCR はお客様の手間とどう関係しますか？

密接に関係します。問い合わせが 1 回増えるごとに手間も増えるため、FCR が高いほど一般にお客様の手間は少なく、愛着も高まります。