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Bearbeitungszeit
Definition
Die Bearbeitungszeit ist die Gesamtzeit, die ein Agent für einen einzelnen Kundenkontakt aufwendet — das laufende Gespräch plus alle Nacharbeiten wie Notizen, Tagging oder Nachfassen.
So berechnen Sie sie
Für einen einzelnen Kontakt gilt: Bearbeitungszeit = Gesprächs- bzw. Chatzeit + Halte- oder Wartezeit + Nacharbeit (Wrap-up). Über viele Kontakte gemittelt ergibt sich daraus die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): gesamte Bearbeitungszeit ÷ Anzahl der Kontakte.
Ein Anruf mit 5 Minuten Gespräch, 1 Minute Halten und 2 Minuten Nacharbeit hat zum Beispiel eine Bearbeitungszeit von 8 Minuten.
Warum sie wichtig ist
Die Bearbeitungszeit treibt Besetzung und Kosten — eine kürzere Bearbeitungszeit heißt, dass jeder Agent mehr Kunden bedienen kann. Sie ist aber zweischneidig: Sie zu stark zu drücken hetzt die Interaktionen und schadet der Qualität, weshalb sie am besten neben dem CSAT und der Erstkontaktlösung gelesen wird.
Häufig gefragt
Ist die Bearbeitungszeit dasselbe wie AHT?
Die Bearbeitungszeit ist das Maß für einen einzelnen Kontakt; AHT (Average Handle Time) ist dieses Maß über viele Kontakte gemittelt. Beide setzen sich aus denselben Bestandteilen zusammen: Gesprächs-, Halte- und Nacharbeitszeit.
Enthält die Bearbeitungszeit die Wartezeit?
Sie enthält die Haltezeit während der Interaktion und die Nacharbeit danach, aber nicht die Zeit, die der Kunde in der Warteschlange stand, bevor er einen Agenten erreichte — die wird getrennt als Wartezeit oder Antwortgeschwindigkeit erfasst.
Verwandte Begriffe
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist die durchschnittliche Gesamtzeit, die ein Agent für eine einzelne Kundeninteraktion aufwendet — einschließlich Gesprächs- oder Chatzeit, Haltezeit und Nachbearbeitung..
Wartezeit
Die Wartezeit ist die Zeitspanne, die eine Kundin oder ein Kunde wartet, bis ein Agent den Kontakt annimmt – die Zeit in der Warteschlange, in der Warteschleife oder bis zur Antwort nach der eigenen Meldung..
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange wartet, bis ein Agent seinen Kontakt annimmt — gemessen vom Eintritt in die Warteschlange bis zur Verbindung..
Erstkontaktlösung (FCR)
Die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) ist der Prozentsatz der Kundenanliegen, die in einer einzigen Interaktion vollständig gelöst werden — ohne Nachfassen, Rückruf oder wiedereröffnetes Ticket..
Occupancy Rate (Auslastungsgrad)
Die Occupancy Rate ist der Anteil der eingeloggten, verfügbaren Zeit eines Agenten, der tatsächlich auf die Bearbeitung von Kontakten entfällt – Gespräche, Chats und Nachbearbeitung – im Verhältnis zum Warten auf den nächsten Kontakt..
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Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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