処理時間

定義

処理時間とは、担当者が 1 件のお客様対応に費やす時間の合計です。実際のやり取りに加えて、メモの記入、タグ付け、フォローアップといった対応後の作業も含みます。

別名: ハンドリングタイムAHT（平均した場合）

計算方法

1 件あたりの処理時間 = 通話・チャットの時間 + 保留や待機の時間 + 対応後の作業（後処理）です。多数の対応で平均すると平均処理時間（AHT）になります。処理時間の合計 ÷ 対応件数です。

たとえば、会話が 5 分、保留が 1 分、後処理のメモが 2 分の通話であれば、処理時間は 8 分です。

処理時間は人員配置とコストを左右します。処理時間が短いほど、担当者 1 人がより多くのお客様に対応できます。ただし諸刃の指標でもあります。下げることを求めすぎるとやり取りが雑になり品質を損ねるため、CSAT や初回解決率と並べて読むのが適切です。

処理時間と AHT は同じものですか？

処理時間は 1 件の対応についての数値で、AHT（平均処理時間）はそれを多数の対応で平均したものです。通話、保留、後処理という同じ要素で構成されます。

処理時間に待ち時間は含まれますか？

対応中の保留時間と対応後の後処理は含まれますが、担当者につながるまでお客様がキューで待った時間は含まれません。そちらは待ち時間や応答速度として別に管理します。