Temps de traitement

Définition

Le temps de traitement est le temps total qu'un agent consacre à un contact client unique : la conversation active, plus le travail post-contact comme les notes, les tags ou le suivi.

Aussi connu sous : durée de traitementAHT (une fois moyenné)

Comment le calculer

Pour un contact, temps de traitement = temps de conversation (appel ou chat) + temps de mise en attente + travail post-contact (clôture). Moyenné sur de nombreux contacts, il devient le temps de traitement moyen (AHT) : temps de traitement total ÷ nombre de contacts.

Par exemple, un appel comptant 5 minutes de conversation, 1 minute de mise en attente et 2 minutes de notes de clôture a un temps de traitement de 8 minutes.

Pourquoi c'est important

Le temps de traitement détermine les effectifs et les coûts — plus il est bas, plus chaque agent peut servir de clients. Mais c'est un indicateur à double tranchant : le comprimer trop fort conduit à bâcler les interactions et nuit à la qualité. Mieux vaut donc le lire aux côtés du CSAT et de la résolution au premier contact.

Questions fréquentes

Le temps de traitement est-il la même chose que l'AHT ?

Le temps de traitement est la mesure pour un contact ; l'AHT (Average Handle Time, temps de traitement moyen) est cette mesure moyennée sur de nombreux contacts. Les deux reposent sur les mêmes composantes : conversation, mise en attente et clôture.

Le temps de traitement inclut-il le temps d'attente ?

Il inclut la mise en attente pendant l'interaction et le travail de clôture après le contact, mais pas le temps passé par le client dans la file avant de joindre un agent — celui-là est suivi à part, comme temps d'attente ou vitesse de réponse.

Termes liés

Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen (AHT) est la durée totale moyenne qu'un agent consacre à une interaction client unique, en incluant le temps de conversation ou de chat, le temps d'attente et le travail post-contact..

Temps d'attente

Le temps d'attente est la durée pendant laquelle un client patiente avant que son contact soit pris en charge par un agent — le temps passé en file, en attente au téléphone ou dans l'attente d'une réponse après avoir sollicité le support..

Vitesse moyenne de réponse (ASA)

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est le temps moyen qu'un client attend dans la file avant que son contact soit pris par un agent, mesuré de l'entrée en file jusqu'à la mise en relation..

Résolution au premier contact (FCR)

La résolution au premier contact (FCR) est le pourcentage de demandes clients entièrement réglées en une seule interaction, sans relance, sans rappel et sans réouverture de ticket..

Taux d'occupation

Le taux d'occupation est le pourcentage du temps de disponibilité d'un agent connecté qui est réellement consacré au traitement des contacts — appels, chats et travail post-contact compris — par rapport au temps passé à attendre le contact suivant..

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