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Occupancy Rate (Auslastungsgrad)
Definition
Die Occupancy Rate ist der Anteil der eingeloggten, verfügbaren Zeit eines Agenten, der tatsächlich auf die Bearbeitung von Kontakten entfällt – Gespräche, Chats und Nachbearbeitung – im Verhältnis zum Warten auf den nächsten Kontakt.
So berechnen Sie sie
Die Formel lautet: (Zeit für die Bearbeitung von Kontakten ÷ gesamte eingeloggte, verfügbare Zeit) × 100. Ist ein Agent 6 Stunden verfügbar und verbringt davon 5 Stunden aktiv mit Kontakten und Nachbearbeitung, liegt die Occupancy bei rund 83 %.
Die Occupancy klammert Shrinkage-Zeiten wie Pausen, Meetings und Schulungen aus – gemessen wird nur die Zeit, in der der Agent für Kontakte verfügbar war. Genau das unterscheidet sie von der breiteren Utilization, die gegen die gesamte bezahlte Arbeitszeit gerechnet wird.
Warum sie wichtig ist
Die Occupancy zeigt, wie stark besetzte Agenten arbeiten, solange sie an der Warteschlange sind. Dauerhaft hohe Werte (oft über ~90 %) sind ein Warnsignal für Burnout und steigende Fehlerquoten; sehr niedrige Werte bedeuten, dass Agenten leerlaufen und Sie für das Volumen überbesetzt sind. Sie ist eine zentrale Größe für Workforce Management und Forecasting.
Häufig gefragt
Was ist ein gesunder Occupancy-Wert?
Viele Contact Center streben rund 80–90 % an. Dauerhaft darüber riskiert Burnout und Qualitätseinbußen; deutlich darunter deutet meist auf Überbesetzung im Verhältnis zum Kontaktvolumen hin.
Wie unterscheidet sich Occupancy von Utilization?
Die Occupancy misst die beschäftigte Zeit nur gegen die verfügbare (eingeloggte) Zeit; die Utilization misst die produktive Zeit gegen die gesamte bezahlte Zeit, inklusive Pausen und Schulungen. Die Utilization ist die breitere und damit niedrigere Kennzahl.
Verwandte Begriffe
Agentenauslastung
Die Agentenauslastung ist der Anteil der bezahlten Arbeitszeit eines Agenten, der auf produktive, supportbezogene Arbeit entfällt — Kontakte und zugehörige Aufgaben — gemessen an der gesamten bezahlten Zeit..
Shrinkage
Shrinkage ist eine Kennzahl aus dem Workforce Management.
Schedule Adherence (Planeinhaltung)
Schedule Adherence ist eine Workforce-Management-Kennzahl, die misst, wie genau Agenten ihren zugewiesenen Dienstplan einhalten – also zu den geplanten Zeiten tatsächlich für Arbeit verfügbar sind, sei es am Telefon, im Chat oder an Tickets..
Service Level
Das Service Level ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zielzeit angenommen werden, meist als „X/Y“-Ziel formuliert – zum Beispiel 80 % der Anrufe oder Chats innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen..
Prognosegenauigkeit
Die Prognosegenauigkeit misst, wie nah das vorhergesagte Kontaktvolumen (oder die vorhergesagte Arbeitslast) eines Supportteams am tatsächlich eingegangenen Volumen lag — ausgedrückt als Prozentwert für die Verlässlichkeit der Prognose..
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Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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