占有率（オキュパンシー）

定義

占有率とは、担当者がログインして対応可能だった時間のうち、実際に対応に費やされた時間の割合です。通話、チャット、対応後の処理を含み、次の問い合わせを待っている時間と対比されます。

別名: 担当者の占有率オキュパンシー

計算方法

計算式は、（対応に費やした時間 ÷ ログインして対応可能だった総時間）× 100 です。担当者が 6 時間対応可能な状態にあり、そのうち 5 時間を対応と後処理に使っていれば、占有率はおよそ 83% になります。

占有率には、休憩、会議、研修といったシュリンケージにあたる活動は含まれません。測っているのは、担当者が問い合わせを受けられる状態にあった時間だけです。ここが、給与対象のすべての時間を分母にする稼働率との違いです。

占有率は、キューについている担当者がどれだけ働き詰めかを示します。高い占有率（おおむね 90% 超）が続くのは、燃え尽きとミス増加の警告サインです。逆に極端に低ければ、担当者が手待ちになっており、問い合わせ量に対して人員が過剰である可能性があります。要員計画と需要予測にとって重要な入力値です。

健全な占有率はどのくらいですか？

多くのコンタクトセンターはおおよそ 80〜90% を目安にしています。それを常に超えていると担当者の燃え尽きと品質低下を招き、大きく下回る場合は問い合わせ量に対する人員過剰を示すのが一般的です。

占有率と稼働率はどう違いますか？

占有率は、対応可能（ログイン中）だった時間だけを分母に、忙しかった時間を測ります。稼働率は、休憩や研修も含む給与対象の全時間を分母に、生産的な時間を測ります。稼働率のほうが広く、数値は低く出ます。