Taux d'occupation

Définition

Le taux d'occupation est le pourcentage du temps de disponibilité d'un agent connecté qui est réellement consacré au traitement des contacts — appels, chats et travail post-contact compris — par rapport au temps passé à attendre le contact suivant.

Aussi connu sous : occupation des agentsoccupation

Comment le calculer

La formule est : (temps consacré au traitement des contacts ÷ temps total de disponibilité en session) × 100. Si un agent est disponible pendant 6 heures et en passe 5 activement sur des contacts et leur clôture, le taux d'occupation est d'environ 83 %.

Le taux d'occupation exclut le temps non productif comme les pauses, les réunions et les formations : il ne mesure que le temps pendant lequel l'agent était disponible pour prendre des contacts. C'est ce qui le distingue du taux d'utilisation, plus large, qui se calcule sur l'ensemble du temps rémunéré.

Pourquoi c'est important

Le taux d'occupation montre à quel point les agents en poste sont sollicités lorsqu'ils sont sur la file. Une occupation durablement élevée (souvent au-delà d'environ 90 %) est un signal d'alerte d'épuisement et d'erreurs ; une occupation très basse signifie que les agents restent inoccupés et que vous êtes peut-être surdimensionné par rapport au volume. C'est une donnée clé pour la gestion des effectifs et les prévisions.

Questions fréquentes

Quel est un taux d'occupation sain ?

Beaucoup de centres de contact visent environ 80–90 %. Durablement au-dessus, le risque d'épuisement des agents et de baisse de qualité augmente ; nettement en dessous, cela signale généralement un sureffectif par rapport au volume de contacts.

En quoi l'occupation diffère-t-elle de l'utilisation ?

L'occupation mesure le temps occupé par rapport au seul temps de disponibilité (connecté) ; l'utilisation mesure le temps productif par rapport à l'ensemble du temps rémunéré, pauses et formations comprises. L'utilisation est le chiffre plus large, et plus bas.

Termes liés

Taux d'utilisation des agents

Le taux d'utilisation des agents est le pourcentage du temps rémunéré d'un agent consacré à un travail productif lié au support — traitement des contacts et tâches associées — rapporté au temps de présence total..

Shrinkage

Le shrinkage est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure le pourcentage du temps payé des agents qui n'est pas consacré au traitement des contacts clients — pauses, réunions, formation, absentéisme et autres activités non productives..

Respect du planning

Le respect du planning est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure à quel point les agents suivent le planning qui leur est attribué — c'est-à-dire s'ils sont bien disponibles pour travailler (appels, chats ou tickets) aux moments où ils sont planifiés..

Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un délai cible défini, le plus souvent exprimé sous la forme d'un objectif « X/Y » — par exemple répondre à 80 % des appels ou des chats en moins de 20 secondes..

Précision des prévisions

La précision des prévisions mesure l'écart entre le volume de contacts (ou la charge de travail) qu'une équipe support avait prévu et celui qui est réellement arrivé, exprimé en pourcentage : elle indique à quel point la prévision était fiable..

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