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Round-Robin-Zuweisung
Definition
Die Round-Robin-Zuweisung ist ein Verfahren zur Ticketverteilung, das eingehende Tickets reihum an verfügbare Agenten vergibt, eines nach dem anderen, damit sich die Arbeitslast gleichmäßig über das Team verteilt.
So funktioniert es
Der Helpdesk führt eine geordnete Liste infrage kommender Agenten und weist jedes neue Ticket dem nächsten in der Reihe zu, um danach wieder von vorn zu beginnen. Die meisten Umsetzungen überspringen Agenten, die offline, ausgelastet oder nicht verfügbar sind, damit sich Tickets nicht bei jemandem stapeln, der gar nicht da ist.
Fortgeschrittenere Varianten mischen Round Robin mit Lastverteilung (Zuweisung an die Person mit den derzeit wenigsten offenen Tickets) oder mit Skills, sodass die Verteilung gleichmäßig ist und das Ticket trotzdem bei jemand Qualifiziertem landet.
Warum es wichtig ist
Round Robin ist der einfachste Weg, eine Warteschlange fair zu halten. Es verhindert, dass die schnellste Hand sich die leichten Tickets herauspickt, und dass ein einzelner Agent überlastet wird – was für stabilere Erstreaktionszeiten und eine ausgewogenere Agentenauslastung im Team sorgt.
Häufig gefragt
Was ist der Unterschied zwischen Round Robin und skillbasiertem Routing?
Round Robin verteilt Tickets gleichmäßig, unabhängig vom Thema; skillbasiertes Routing schickt jedes Ticket an einen Agenten, der es fachlich bearbeiten kann. Viele Teams kombinieren beides – zuerst nach Skill leiten, dann innerhalb der qualifizierten Gruppe reihum verteilen.
Berücksichtigt Round Robin die Verfügbarkeit der Agenten?
Gut konfiguriert schon – es überspringt Agenten, die offline oder an ihrer Ticketgrenze sind, sodass Zuweisungen nur an Personen gehen, die die Arbeit auch übernehmen können.
Verwandte Begriffe
Skill-basiertes Routing
Skill-basiertes Routing ist ein Verfahren der Ticketzuweisung, das jedes eingehende Ticket einem Agenten mit den passenden Fähigkeiten zuordnet – etwa Sprache, Produktwissen oder Erfahrungsstufe –, damit die am besten gerüstete Person es übernimmt..
Ticket-Routing
Ticket-Routing ist der Vorgang, eingehende Support-Tickets anhand von Regeln wie Thema, Kanal, Sprache, Priorität oder Kundensegment an den richtigen Agenten, das richtige Team oder die richtige Warteschlange zu leiten..
Agentenauslastung
Die Agentenauslastung ist der Anteil der bezahlten Arbeitszeit eines Agenten, der auf produktive, supportbezogene Arbeit entfällt — Kontakte und zugehörige Aufgaben — gemessen an der gesamten bezahlten Zeit..
Kollisionserkennung
Die Kollisionserkennung ist eine Helpdesk-Funktion, die Support-Agenten warnt, wenn bereits jemand anderes dasselbe Ticket ansieht oder beantwortet — so werden doppelte oder widersprüchliche Antworten verhindert..
Erstreaktionszeit (FRT)
Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..
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Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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