ラウンドロビン割り当て

定義

ラウンドロビン割り当てとは、届いたチケットを対応可能な担当者へ順番に 1 件ずつ振り分ける方式です。チーム全体に作業量が均等に行き渡ります。

別名: ラウンドロビンルーティング負荷分散均等配分

仕組み

ヘルプデスクは対象となる担当者の並び順を保持し、新しいチケットを次の担当者へ割り当て、最後まで行ったら先頭に戻ります。多くの実装では、オフラインの担当者、上限に達している担当者、対応できない担当者は飛ばされるため、不在の人のところにチケットが溜まることはありません。

より進んだ方式では、ラウンドロビンに負荷分散（現在の未対応チケットが最も少ない人に割り当てる）やスキルを組み合わせます。配分が均等になり、しかも対応できる人にチケットが届きます。

ラウンドロビンは、キューを公平に保つ最も単純な方法です。素早くクリックした人が簡単なチケットだけを選り取りするのを防ぎ、特定の担当者に負荷が偏るのも防ぎます。その結果、初回応答時間は安定し、チーム全体の担当者の稼働率も均されます。

ラウンドロビンとスキルベースルーティングの違いは何ですか？

ラウンドロビンは、内容にかかわらずチケットを均等に配分します。スキルベースルーティングは、その案件を扱える担当者へ送ります。まずスキルで絞り込み、その中でラウンドロビンするという組み合わせ方をするチームも多くあります。

ラウンドロビンは担当者の対応可否を考慮しますか？

適切に設定されていれば考慮します。オフラインの担当者やチケット上限に達した担当者を飛ばすため、実際に引き受けられる人にだけ割り当てが回ります。