Notions de helpdesk

Attribution à tour de rôle (round robin)

Définition

L'attribution à tour de rôle est une méthode de distribution des tickets qui les confie aux agents disponibles en rotation, l'un après l'autre, de façon à répartir équitablement la charge de travail dans l'équipe.

Aussi connu sous : routage round robinrépartition de chargedistribution équitable

Comment cela fonctionne

Le help desk tient une liste ordonnée des agents éligibles et attribue chaque nouveau ticket à l'agent suivant dans la file, puis revient au début. La plupart des implémentations sautent les agents hors ligne, à pleine capacité ou indisponibles, pour que les tickets ne s'accumulent pas sur quelqu'un d'absent.

Des variantes plus avancées combinent le tour de rôle avec la répartition de charge (attribuer à celui qui a le moins de tickets ouverts) ou avec les compétences, pour que la distribution soit équitable et que le ticket atterrisse chez quelqu'un de qualifié.

Pourquoi c'est important

Le tour de rôle est la façon la plus simple de garder une file équitable. Il empêche le plus rapide à cliquer de se réserver les tickets faciles et évite qu'un agent soit surchargé — ce qui favorise des délais de première réponse plus réguliers et un taux d'utilisation des agents mieux réparti dans l'équipe.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre le tour de rôle et le routage par compétences ?

Le tour de rôle répartit les tickets équitablement sans tenir compte du sujet ; le routage par compétences envoie chaque ticket à un agent qualifié pour le traiter. Beaucoup d'équipes combinent les deux : router d'abord par compétence, puis appliquer le tour de rôle au sein du groupe qualifié.

Le tour de rôle tient-il compte de la disponibilité des agents ?

Bien configuré, oui : il saute les agents hors ligne ou ayant atteint leur limite de tickets, si bien que les attributions ne vont qu'à des personnes réellement en mesure de prendre le travail.

Router et agir avec les triggers

Termes liés

Routage par compétences

Le routage par compétences est une méthode d'attribution des tickets qui associe chaque ticket entrant à un agent possédant les bonnes compétences — langue, expertise produit ou niveau d'ancienneté — afin que la personne la mieux équipée le traite..

Routage des tickets

Le routage des tickets est le processus qui dirige les tickets de support entrants vers le bon agent, la bonne équipe ou la bonne file, selon des règles comme le sujet, le canal, la langue, la priorité ou le segment client..

Taux d'utilisation des agents

Le taux d'utilisation des agents est le pourcentage du temps rémunéré d'un agent consacré à un travail productif lié au support — traitement des contacts et tâches associées — rapporté au temps de présence total..

Détection de collision d'agents

La détection de collision d'agents est une fonction de help desk qui avertit les agents lorsqu'une autre personne consulte déjà le même ticket ou y répond, afin d'éviter les réponses en double ou contradictoires..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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