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Schedule Adherence (Planeinhaltung)
Definition
Schedule Adherence ist eine Workforce-Management-Kennzahl, die misst, wie genau Agenten ihren zugewiesenen Dienstplan einhalten – also zu den geplanten Zeiten tatsächlich für Arbeit verfügbar sind, sei es am Telefon, im Chat oder an Tickets.
So berechnen Sie sie
Eine gängige Formel lautet: Zeit in Adherence ÷ geplante Zeit × 100, wobei „in Adherence“ heißt, dass der Agent im geplanten Moment die geplante Tätigkeit ausgeübt hat. Ist ein Agent für 8 Stunden eingeplant und davon 7,2 Stunden in Adherence, liegt die Planeinhaltung bei 90 %.
Sie bestraft sowohl das Nichtverfügbarsein zur geplanten Zeit als auch – in strengen Varianten – das Arbeiten außerhalb des Plans. Sie ist etwas anderes als die Occupancy, die misst, wie ausgelastet Agenten sind, während sie eingeloggt sind.
Warum sie wichtig ist
Adherence ist das, was Personalprognosen in der Realität halten lässt. Ist ein Team zwar richtig verplant, halten die Agenten den Plan aber nicht ein, sinkt die tatsächliche Kapazität – Warteschlangen bauen sich auf, Wartezeiten steigen und Service Level rutschen ab, obwohl der Plan auf dem Papier stimmte.
Häufig gefragt
Was ist ein guter Wert für Schedule Adherence?
Viele Contact Center zielen auf 85–90 %. Ein zu strenges Ziel kann nach hinten losgehen, weil es Flexibilität erstickt – deshalb wird es meist gegen Occupancy und Agentenerfahrung abgewogen.
Wie unterscheidet sich Adherence von Occupancy?
Adherence misst, ob Agenten arbeiten, wenn sie eingeplant sind; Occupancy misst, wie viel ihrer eingeloggten Zeit aktiv auf Kontakte entfällt. Das eine betrifft das Timing, das andere die Intensität.
Verwandte Begriffe
Shrinkage
Shrinkage ist eine Kennzahl aus dem Workforce Management.
Prognosegenauigkeit
Die Prognosegenauigkeit misst, wie nah das vorhergesagte Kontaktvolumen (oder die vorhergesagte Arbeitslast) eines Supportteams am tatsächlich eingegangenen Volumen lag — ausgedrückt als Prozentwert für die Verlässlichkeit der Prognose..
Occupancy Rate (Auslastungsgrad)
Die Occupancy Rate ist der Anteil der eingeloggten, verfügbaren Zeit eines Agenten, der tatsächlich auf die Bearbeitung von Kontakten entfällt – Gespräche, Chats und Nachbearbeitung – im Verhältnis zum Warten auf den nächsten Kontakt..
Agentenauslastung
Die Agentenauslastung ist der Anteil der bezahlten Arbeitszeit eines Agenten, der auf produktive, supportbezogene Arbeit entfällt — Kontakte und zugehörige Aufgaben — gemessen an der gesamten bezahlten Zeit..
Service Level
Das Service Level ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zielzeit angenommen werden, meist als „X/Y“-Ziel formuliert – zum Beispiel 80 % der Anrufe oder Chats innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen..
Setzen Sie diese Ideen ein
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