Respect du planning

Définition

Le respect du planning est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure à quel point les agents suivent le planning qui leur est attribué — c'est-à-dire s'ils sont bien disponibles pour travailler (appels, chats ou tickets) aux moments où ils sont planifiés.

Aussi connu sous : adhérence au planningconformité au planning

Comment le calculer

Une formule courante est : temps conforme au planning ÷ temps planifié × 100, où « conforme » signifie que l'agent effectuait l'activité prévue au moment prévu. Si un agent est planifié 8 heures et qu'il est conforme sur 7,2 d'entre elles, le respect du planning est de 90 %.

L'indicateur pénalise à la fois l'indisponibilité pendant les heures planifiées et (dans ses versions strictes) le travail hors planning. Il se distingue du taux d'occupation, qui mesure à quel point les agents sont sollicités une fois connectés.

Pourquoi c'est important

C'est le respect du planning qui fait tenir les prévisions de dimensionnement. Si une équipe est correctement planifiée mais que les agents ne s'y tiennent pas, la capacité réelle chute : les files s'allongent, les temps d'attente montent et les niveaux de service se dégradent, alors même que le plan paraissait bon sur le papier.

Questions fréquentes

Quel est un bon taux de respect du planning ?

Beaucoup de centres de contact visent 85–90 %. Un objectif trop strict peut se retourner contre vous en décourageant toute souplesse ; on l'équilibre donc généralement avec le taux d'occupation et l'expérience des agents.

En quoi le respect du planning diffère-t-il du taux d'occupation ?

Le respect du planning mesure si les agents travaillent aux moments prévus ; le taux d'occupation mesure quelle part de leur temps connecté est consacrée au traitement effectif des contacts. L'un porte sur le moment, l'autre sur l'intensité.

Termes liés

Shrinkage

Le shrinkage est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure le pourcentage du temps payé des agents qui n'est pas consacré au traitement des contacts clients — pauses, réunions, formation, absentéisme et autres activités non productives..

Précision des prévisions

La précision des prévisions mesure l'écart entre le volume de contacts (ou la charge de travail) qu'une équipe support avait prévu et celui qui est réellement arrivé, exprimé en pourcentage : elle indique à quel point la prévision était fiable..

Taux d'occupation

Le taux d'occupation est le pourcentage du temps de disponibilité d'un agent connecté qui est réellement consacré au traitement des contacts — appels, chats et travail post-contact compris — par rapport au temps passé à attendre le contact suivant..

Taux d'utilisation des agents

Le taux d'utilisation des agents est le pourcentage du temps rémunéré d'un agent consacré à un travail productif lié au support — traitement des contacts et tâches associées — rapporté au temps de présence total..

Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un délai cible défini, le plus souvent exprimé sous la forme d'un objectif « X/Y » — par exemple répondre à 80 % des appels ou des chats en moins de 20 secondes..

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