スケジュール遵守率（アドヒアランス）

定義

スケジュール遵守率とは、担当者が割り当てられたシフトにどれだけ忠実に従えているか、つまり予定された時間に実際に対応可能な状態（通話、チャット、チケットの対応）でいられたかを測る要員管理の指標です。

別名: アドヒアランススケジュール適合率

計算方法

一般的な計算式は、遵守できていた時間 ÷ 予定されていた時間 × 100 です。ここでの「遵守できていた」とは、予定された時刻に予定された活動をしていた状態を指します。8 時間のシフトのうち 7.2 時間を遵守できていれば、遵守率は 90% です。

この指標は、予定された時間に対応できていなかった場合はもちろん、厳密な運用では予定外の時間に働いた場合も減点します。ログイン中にどれだけ忙しかったかを測る占有率とは別のものです。

要員計画が絵に描いた餅で終わらないかどうかは、遵守率にかかっています。シフトが正しく組まれていても担当者が従わなければ、実際の対応力は落ちます。キューは伸び、待ち時間は長くなり、計画上は問題なく見えてもサービスレベルは崩れていきます。

スケジュール遵守率はどのくらいが良いのですか？

多くのコンタクトセンターは 85〜90% を目標にしています。目標を厳しくしすぎると柔軟性を損ない逆効果になりうるため、通常は占有率や担当者の働きやすさと釣り合いを取ります。

遵守率と占有率はどう違いますか？

遵守率は、予定された時間に働けているかを測ります。占有率は、ログイン中の時間のうちどれだけを実際の対応に使ったかを測ります。一方はタイミングの話、もう一方は密度の話です。