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Shrinkage
Definition
Shrinkage ist eine Kennzahl aus dem Workforce Management. Sie erfasst den Anteil der bezahlten Agentenzeit, der nicht in die Bearbeitung von Kundenkontakten fließt – Pausen, Meetings, Schulungen, Fehlzeiten und andere unproduktive Aktivitäten.
So wird es berechnet
Shrinkage = (unproduktive Zeit gesamt ÷ geplante Zeit gesamt) × 100. Zur unproduktiven Zeit zählen sowohl geplante Aktivitäten (Pausen, Meetings, Schulungen, Coaching) als auch ungeplante (Krankheitstage, verspätetes Erscheinen, Nichterscheinen).
Ein Beispiel: Sind für eine Woche 400 Agentenstunden eingeplant, gehen davon aber 80 Stunden für Pausen, Schulungen und Fehlzeiten weg, liegt die Shrinkage bei 20 %. Für die Bearbeitung von Kontakten stehen also tatsächlich nur 320 Stunden zur Verfügung.
Warum das wichtig ist
Shrinkage ist die Lücke zwischen Personalbestand und echter Kapazität. Wer allein nach dem rohen Ticketvolumen plant und sie ignoriert, ist garantiert unterbesetzt – Sie müssen genügend Agenten einstellen und einplanen, um die Shrinkage abzudecken, sonst laufen die Warteschlangen heiß, obwohl der Dienstplan voll aussieht.
Häufig gefragt
Wie hoch ist eine typische Shrinkage-Quote?
Im Contact Center liegt die Shrinkage üblicherweise bei 30–35 %, schwankt aber stark mit Schulungsaufwand, Urlaubsplanung und Fehlzeiten. Entscheidend ist, sie sauber zu messen, damit die Personalplanung die wirklich verfügbare Zeit abbildet.
Ist jede Shrinkage schlecht?
Nein. Geplante Shrinkage – Schulungen, Coaching, Pausen – ist notwendig und gesund. Ziel ist, sie in der Prognose zu berücksichtigen und die vermeidbare, ungeplante Shrinkage wie Fehlzeiten zu senken.
Verwandte Begriffe
Schedule Adherence (Planeinhaltung)
Schedule Adherence ist eine Workforce-Management-Kennzahl, die misst, wie genau Agenten ihren zugewiesenen Dienstplan einhalten – also zu den geplanten Zeiten tatsächlich für Arbeit verfügbar sind, sei es am Telefon, im Chat oder an Tickets..
Prognosegenauigkeit
Die Prognosegenauigkeit misst, wie nah das vorhergesagte Kontaktvolumen (oder die vorhergesagte Arbeitslast) eines Supportteams am tatsächlich eingegangenen Volumen lag — ausgedrückt als Prozentwert für die Verlässlichkeit der Prognose..
Occupancy Rate (Auslastungsgrad)
Die Occupancy Rate ist der Anteil der eingeloggten, verfügbaren Zeit eines Agenten, der tatsächlich auf die Bearbeitung von Kontakten entfällt – Gespräche, Chats und Nachbearbeitung – im Verhältnis zum Warten auf den nächsten Kontakt..
Agentenauslastung
Die Agentenauslastung ist der Anteil der bezahlten Arbeitszeit eines Agenten, der auf produktive, supportbezogene Arbeit entfällt — Kontakte und zugehörige Aufgaben — gemessen an der gesamten bezahlten Zeit..
Service Level
Das Service Level ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zielzeit angenommen werden, meist als „X/Y“-Ziel formuliert – zum Beispiel 80 % der Anrufe oder Chats innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen..
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